主用例说明：社交客户生命周期管理（Social Customer Lifecycle Management）
背景概述
社交客户从初次关注、入群、首购、续购到流失，全周期接触企业微信触点。若缺乏生命周期管理，会导致客户运营缺乏节奏、难以及时挽回。本主用例梳理社交客户生命周期的识别、旅程、流失预警与回访机制，助力企业构建“社交私域版”的 CLM（Customer Lifecycle Management）。
目标与价值
- 阶段识别：根据行为和交易数据动态判定客户所处阶段。
- 旅程编排：为不同阶段设计欢迎、培育、复购、挽回脚本。
- 风险预警：识别沉默、投诉、流失苗头，自动触发补救。
- 数据闭环：生命周期指标反哺策略与资源投入。
参与角色
- 客户成功/运营：执行旅程、跟进行动。
- 营销团队：设计培育内容与复购活动。
- 客服团队：处理投诉与挽回。
- 数据团队：构建阶段模型与预警规则。
- 产品团队：根据生命周期洞察调整产品策略。
主场景 User Story
作为 客户成功经理，我希望 清楚掌握社交客户生命周期并自动获得相应行动建议，从而 提升客户留存与价值。
子场景详解
子场景 A：生命周期阶段识别
- 角色与触发：系统定期计算客户阶段。
- 主要流程：
- 收集客户的社交互动、交易记录、客服历史。
- 模型计算阶段（新客、活跃、沉默、回流、高价值）。
- 更新阶段标签并推送到 SCRM/CRM。
- 阶段变化触发对应旅程。
- 成功标准：阶段判定准确；阶段变更及时；各系统标签一致。
- 异常与风控：数据缺失时采用默认策略；模型漂移可回滚；敏感阶段需审批。
- 指标建议：阶段识别准确率、更新时效、阶段覆盖率。
子场景 B：欢迎与培育旅程
- 角色与触发：新客或意向客户进入欢迎阶段。
- 主要流程：
- 自动发送欢迎信息、产品手册、引导任务。
- 配置阶段目标（完成问卷、预约演示、首次下单）。
- 机器人监控完成度，未完成时提醒或转人工。
- 完成后转入下一阶段并记录效果。
- 成功标准：欢迎任务完成率高；流程自动化；客户体验好。
- 异常与风控：信息过多触发降噪；任务失败可重新触发；记录客户反馈。
- 指标建议：欢迎旅程完成率、首购转化率、客户满意度。
子场景 C：沉默预警与唤醒
- 角色与触发：客户长时间未互动或未购买。
- 主要流程：
- 系统检测沉默客户并推送唤醒计划（优惠券、关怀）。
- 制定多轮触达：机器人、销售、活动邀约。
- 记录唤醒结果并调整后续策略。
- 未唤醒的客户转入回收或冷启动池。
- 成功标准：沉默识别准确；唤醒活动闭环；资源使用合理。
- 异常与风控：过度触达需限流；敏感客户需审批；记录拒绝原因。
- 指标建议：唤醒成功率、沉默客户占比、资源投入产出比。
子场景 D：复购与增购激活
- 角色与触发：活跃客户阶段，目标提升 CLV。
- 主要流程：
- 基于历史购买和兴趣发送个性化推荐。
- 结合库存与促销设计复购活动、会员权益。
- 统计活动效果并反馈到生命周期模型。
- 将高价值客户转入 VIP 计划，安排专属服务。
- 成功标准：复购率提升；推荐精准；VIP 服务履约。
- 异常与风控：推荐内容重复触发降噪；活动库存不足时自动调整；合规审查促销内容。
- 指标建议：复购率、增购贡献、VIP 满意度。
场景级测试用例示例
测试准备：构建生命周期模型、旅程模板、沉默预警规则、推荐引擎、VIP 计划。
用例 A-1：阶段变更触发欢迎旅程（正向）
- 前置条件：新客户入库，旅程模板已启用。
- 操作步骤：
- 更新客户状态为“新客-待欢迎”。
- 观察欢迎旅程与消息推送。
- 预期结果：
- 系统自动发送欢迎信息、问卷任务。
- 完成任务后阶段变为“培育中”，记录完成时间。
- 报表显示欢迎旅程执行情况。
用例 B-1：沉默唤醒失败处理（逆向）
- 前置条件：客户 45 天无互动，唤醒计划包括优惠券+人工电话。
- 操作步骤：
- 执行唤醒任务。
- 客户无响应，查看流程。
- 预期结果：
- 系统依次执行机器人提醒、优惠券推送、人工任务。
- 超过 SLA 后自动记录“唤醒失败”，转入冷启动池。
- 运营报表提示该客户归入回收计划，并记录原因。