主用例说明：生态系统与数据同步（Ecosystem & Data Synchronization）

背景概述

CRM 需要与营销、ERP、客服等系统进行数据互通，确保客户信息、订单、工单等一致。PowerX CRM 提供事件总线、API 网关、同步监控与补偿机制。本主用例聚焦“生态系统与数据同步”。

目标与价值

• 统一标签：CRM 与营销自动化平台共享客户标签。
• 业务协同：合同回款、工单状态等在系统间实时同步。
• 监控补偿：同步异常自动重试或补偿。
• 治理能力：提供延迟监控、失败告警与审计。
• 扩展性：开放 API 支撑多种业务集成。

参与角色

• 系统集成工程师：配置接口、监控同步。
• 业务运营：关注数据一致性。
• 财务/客服团队：依赖跨系统数据。
• 系统 Agent：执行同步任务、告警。

主场景 User Story

作为 集成工程师，我希望 CRM 与其他系统保持数据一致并可监控异常，从而 支持业务跨系统协同。

子场景详解

子场景 A：标签同步到营销平台

• 角色与触发：CRM 与营销自动化平台同步标签，确保细分策略一致。
• 主要流程：
  1. 定义标签映射与同步频率。
  2. 触发增量同步，将新增/变更标签推送到营销平台。
  3. 校验反馈结果，记录成功/失败明细。
  4. 同步失败时自动重试并告警。
• 成功标准：标签一致；延迟低；失败可追溯。
• 异常与风控：冲突标签处理；权限校验；同步频率控制。
• 指标建议：同步成功率、延迟、重试次数。

子场景 B：合同回款进度回写

• 角色与触发：与 ERP 系统对接后，合同回款进度实时反写到商机。
• 主要流程：
  1. ERP 更新回款记录后推送事件至 CRM。
  2. CRM 匹配合同与回款阶段，更新商机与客户余额。
  3. 触发提醒给销售与财务，确认发票或服务交付。
  4. 回款异常（如退款）同步记录并触发风控。
• 成功标准：回款信息准确；提醒及时；异常可追踪。
• 异常与风控：匹配失败人工复核；重复事件去重；敏感数据加密。
• 指标建议：回款同步时效、异常处理时长、数据准确率。

子场景 C：客服工单状态同步

• 角色与触发：与客服系统集成时，同步工单状态与客户满意度指标。
• 主要流程：
  1. 客服系统工单状态变化时推送到 CRM。
  2. CRM 更新客户档案与健康评分。
  3. 触发相关自动化（如挽回任务、续约提醒）。
  4. 满意度反馈同步给 CRM，供分析。
• 成功标准：状态同步实时；健康评分更新；动作闭环。
• 异常与风控：重复事件过滤；同步失败重试；权限控制。
• 指标建议：同步延迟、健康评分更新频率、触发动作成功率。

子场景 D：API 网关监控与补偿

• 角色与触发：API 网关监控数据同步延迟并提供重试与补偿机制。
• 主要流程：
  1. 网关记录每次同步的响应时间与结果。
  2. 超过阈值或失败时触发告警，调用补偿流程。
  3. 补偿流程重新发送请求或回滚操作。
  4. 生成监控报告供团队复盘。
• 成功标准：告警及时；补偿成功；延迟收敛。
• 异常与风控：重复补偿限制；敏感数据脱敏；监控指标版本管理。
• 指标建议：告警次数、补偿成功率、平均延迟。

场景级测试用例示例

测试准备：启用标签同步任务、ERP 回款接口、客服系统集成、API 网关监控及补偿流程。准备模拟营销平台、ERP 沙箱、客服系统以及延迟注入工具。

用例 A-1：标签同步验证（正向）

• 前置条件：CRM 中有标签“高价值潜客”新近更新 20 条；营销平台订阅标签事件。
• 操作步骤：
  1. 启动标签增量同步任务。
  2. 在营销平台检查人群列表。
• 预期结果：
  • 20 条标签在 5 分钟内同步完成，状态为“成功”。
  • 若某条失败，提供重试按钮并记录错误原因。
  • 同步日志可按时间、对象查询。

用例 B-1：回款进度回写（正向）

• 前置条件：ERP 记录订单 #5001 回款 50%；CRM 关联商机待更新。
• 操作步骤：
  1. 触发 ERP→CRM 回款事件。
  2. 查看商机与客户余额。
• 预期结果：
  • 商机回款进度更新为 50%，计费状态同步调整。
  • 销售与财务收到提醒“请确认后续发票”。
  • 异常（金额不匹配）时标记“需复核”。

用例 C-1：客服工单状态同步（正向）

• 前置条件：客服系统工单 #A100 从“处理中”变为“已解决”，满意度 5 分。
• 操作步骤：
  1. 在客服系统更新状态。
  2. 查看 CRM 客户档案。
• 预期结果：
  • CRM 工单记录同步更新，满意度写入客户档案并影响健康度。
  • 若状态为“负向”，触发客户成功复盘任务。

用例 D-1：API 延迟告警与补偿（逆向）

• 前置条件：API 网关阈值为 3 秒；故意注入 10 秒延迟。
• 操作步骤：
  1. 执行同步请求。
  2. 观察监控与补偿流程。
• 预期结果：
  • 网关在超过阈值时触发告警并记录延迟。
  • 自动执行补偿重试，仍失败则生成工单。
  • 监控报表显示延迟趋势，便于复盘。

用例 D-2：补偿失败升级（逆向）

• 前置条件：补偿重试 3 次仍失败。
• 操作步骤：
  1. 持续制造失败响应。
• 预期结果：
  • 系统升级为“严重告警”，通知集成工程师与业务负责人。
  • 数据同步暂停，等待人工确认。
  • 解除后可重放未成功的事件队列。

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