主用例说明：客户价值与流失分析（Customer Value & Churn Analysis）

背景概述

了解客户贡献与流失风险是精准运营的基础。PowerX CRM 将订单、互动、服务满意度等数据结合，提供客户价值分层、预警和流失原因分析。本主用例聚焦“客户价值与流失分析”。

目标与价值

• 价值分层：识别高价值、潜力、低价值客户群。
• 早期预警：监测活跃度下降、投诉等风险信号。
• 原因分析：从数据中找出流失主因，制定策略。
• 可视化看板：运营与管理层共享洞察。
• 策略落地：分析结果连接营销、客户成功行动。

参与角色

• 数据分析师/Agent：构建模型、生成分析报告。
• 客户成功团队：接收预警并执行挽回。
• 市场运营：制定细分营销策略。
• 管理层：评估客户结构与风险。

主场景 User Story

作为 客户运营负责人，我希望 及时了解客户价值与流失风险，从而 调整资源投入并提升留存率。

子场景详解

子场景 A：客户价值分层与建议

• 角色与触发：系统根据客户贡献度与增长潜力将客户分层，生成辅导建议。
• 主要流程：
  1. 计算客户生命周期价值（LTV）、增长率、交叉购买等指标。
  2. 自动分层为战略、重点、成长、观察等类型。
  3. 为不同层级生成运营建议（VIP 关怀、交叉销售、培育）。
  4. 建议同步给销售、CSM、营销团队。
• 成功标准：分层准确；建议可执行；覆盖关键客户。
• 异常与风控：数据缺失补齐；分层阈值可调；人工复核机制。
• 指标建议：分层准确率、建议采纳率、高价值客户留存率。

子场景 B：活跃度预警与沟通

• 角色与触发：客户互动频次下降时触发早期预警，推动主动沟通。
• 主要流程：
  1. 监测登录、购买、服务使用等行为，一旦低于阈值发出预警。
  2. 自动创建挽回任务或培育旅程。
  3. 客户成功跟进并记录反馈。
  4. 预警处理结果反馈给模型，优化阈值。
• 成功标准：预警及时；行动执行；活跃度恢复。
• 异常与风控：误报可标记；批量预警分级处理；提醒频次控制。
• 指标建议：预警命中率、恢复率、行动完成率。

子场景 C：留存指标与满意度关联

• 角色与触发：复购率、客户满意度与 NPS 指标集中展示，并关联改进计划。
• 主要流程：
  1. 仪表盘整合复购、续约、NPS、CSAT 等指标。
  2. 将指标与客户分层、行业等维度交叉分析。
  3. 识别表现不佳区域并生成改进建议。
  4. 计划执行后追踪指标变化。
• 成功标准：指标准确；分析深入；改进措施有效。
• 异常与风控：数据延迟提醒；异常值过滤；计划执行跟踪。
• 指标建议：留存率变化、满意度提升、改进计划完成率。

子场景 D：分析报告导出与权限

• 角色与触发：用户导出分析报告时可选择脱敏级别与分享权限。
• 主要流程：
  1. 选择报告模板与脱敏级别（部分脱敏/完全脱敏）。
  2. 指定接收者或分享链接，设置有效期。
  3. 系统记录导出日志，支持审计。
  4. 报告过期自动失效，防止泄露。
• 成功标准：导出安全；权限清晰；审计完整。
• 异常与风控：敏感报表需审批；过期提醒；异常下载告警。
• 指标建议：报表导出次数、脱敏覆盖率、合规事件数量。

场景级测试用例示例

测试准备：启用价值分层模型、活跃度监控、满意度指标聚合与报表导出脱敏策略。预置客户 50 家、不同 LTV、活跃度数据、NPS/CSAT 结果。

用例 A-1：价值分层与建议推送（正向）

• 前置条件：客户“星海医疗”LTV 前 10%，增长潜力评分高。
• 操作步骤：
  1. 运行价值分层任务。
  2. 查看客户档案与运营建议。
• 预期结果：
  • 客户被标记为“战略”，运营建议包含“高层拜访 + 联合产品研讨会”。
  • 建议推送给销售与客户成功，并在行动中心生成任务。

用例 B-1：活跃度预警（正向）

• 前置条件：客户“新智软件” 21 天未登录，阈值 14 天。
• 操作步骤：
  1. 刷新活跃度监控。
  2. 查看预警列表。
• 预期结果：
  • 客户进入预警列表，触发挽回任务。
  • 执行后可记录结果“已恢复/仍低迷”。
  • 模型根据反馈自动调整阈值。

用例 C-1：留存指标关联分析（正向）

• 前置条件：仪表盘加载复购率、NPS、CSAT；支持维度下钻。
• 操作步骤：
  1. 在仪表盘中筛选“制造业”客户。
  2. 查看复购率与满意度关联。
• 预期结果：
  • 显示制造业复购率 78%、平均 NPS 45，突出低于平均的客户。
  • 系统建议对低满意度客户发起专项行动。

用例 D-1：报告脱敏导出（正向）

• 前置条件：导出级别设为部分脱敏。
• 操作步骤：
  1. 选择报表模板并导出。
  2. 检查导出文件。
• 预期结果：
  • 报表中联系人手机号/邮箱已脱敏；LTV 数值保留。
  • 文件加水印并限制下载 7 天内有效。
  • 审计日志记录导出操作。

用例 D-2：未经审批的完整导出（逆向）

• 前置条件：完整导出需安全审批。
• 操作步骤：
  1. 普通运营尝试直接导出完整数据。
• 预期结果：
  • 系统提示“需要安全审批”，阻止导出。
  • 审计日志记录尝试。

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