主用例说明：全渠道沟通记录（Omnichannel Communication Logging）

背景概述

客户沟通散落在电话、邮件、会议、即时消息等多种渠道，若缺乏统一记录，团队无法获得完整上下文。本主用例聚焦“全渠道沟通记录”，通过自动采集、智能转写、结构化归档，让销售、客服、客户成功在同一视图内掌握沟通历史。

目标与价值

• 渠道统一：电话、邮件、会议纪要等自动汇聚到客户档案。
• 智能转写：语音转文本、邮件解析、会议摘要自动生成。
• 上下文共享：团队成员查看最新沟通动态，避免重复问询。
• 任务联动：沟通中提到的待办事项自动生成任务。
• 合规审计：沟通记录可追溯，满足审计与培训需求。

参与角色

• 销售/客服/客户成功：与客户沟通并查看历史记录。
• 市场团队：关注营销邮件反馈与互动表现。
• 管理层：审阅关键沟通、指导话术与策略。
• 系统 Agent：负责采集、转写、归档、触发任务。

主场景 User Story

作为 客户成功经理，我希望 CRM 自动记录客户沟通并生成要点摘要，从而 确保团队协同和服务连续性。

子场景详解

子场景 A：电话录音转写与摘要

• 角色与触发：电话通话自动录音并转写，系统提炼关键意向信息挂接到客户档案。
• 主要流程：
  1. 电话结束后，录音自动上传至转写服务。
  2. 系统生成文字稿和关键实体（需求、痛点、竞争对手等）。
  3. 摘要和关键词自动写入客户档案沟通时间线。
  4. 相关负责人收到摘要，快速了解通话重点。
• 成功标准：转写准确；摘要可读；挂接客户档案及时。
• 异常与风控：音频质量差触发人工校对；敏感词监测；录音权限控制。
• 指标建议：转写准确率、摘要阅读率、任务触发率。

子场景 B：邮件往来自动入库

• 角色与触发：邮件往来通过插件同步入库，未回复的重要邮件触发 SLA 告警。
• 主要流程：
  1. 员工启用邮箱插件，将邮件线程同步至 CRM。
  2. 系统识别发件人/收件人并关联客户、商机。
  3. 检测到高优先级邮件在 SLA 内未回复时，发送提醒。
  4. 回复邮件自动更新状态，形成完整会话记录。
• 成功标准：邮件同步准确；SLA 提醒及时；历史可检索。
• 异常与风控：重复同步合并；附件病毒检测；外部客户退订尊重偏好。
• 指标建议：邮件关联率、SLA 超时率、回复耗时。

子场景 C：拜访记录语音速记

• 角色与触发：销售拜访纪要支持语音速记，系统自动生成结构化纪要并共享团队。
• 主要流程：
  1. 拜访结束后，销售使用移动端语音输入纪要。
  2. 系统转写并提取关键字段（需求、决策人、下一步）。
  3. 生成结构化纪要，推送给团队并附带后续任务建议。
  4. 纪要支持评论与补充，形成共享知识。
• 成功标准：转写结构化准确；团队快速获取；任务闭环。
• 异常与风控：离线缓存；敏感信息脱敏；访问权限控制。
• 指标建议：纪要覆盖率、团队阅读率、任务执行率。

子场景 D：会议纪要待办自动化

• 角色与触发：会议纪要中的待办事项自动生成任务，分配给对应成员并跟踪状态。
• 主要流程：
  1. 会议结束后，系统识别纪要中的待办项（谁、做什么、截止时间）。
  2. 自动生成任务并分配给相关人员，写入协同看板。
  3. 任务状态更新时同步回会议纪要，保持闭环。
  4. 超期任务触发提醒并向负责人反馈。
• 成功标准：任务生成准确；执行跟踪完整；纪要与任务保持同步。
• 异常与风控：任务分配冲突；敏感会议需授权；超期升级机制。
• 指标建议：任务生成准确率、按时完成率、超期升级处理时间。

场景级测试用例示例

测试准备：启用电话录音转写、邮箱插件、移动拜访记录与会议纪要任务同步。准备测试账号：销售 2 名、客服 1 名、客户成功 1 名；配置 SLA 告警与敏感词监控。

用例 A-1：电话录音自动转写（正向）

• 前置条件：CTI 与转写服务连接正常；电话通话 5 分钟。
• 操作步骤：
  1. 销售拨打客户电话并结束通话。
  2. 查看通话记录与转写结果。
• 预期结果：
  • 1 分钟内生成文本稿，关键意向词加粗标记。
  • 摘要自动归档到客户沟通时间线，并推送给相关成员。
  • 如检测到敏感词，系统标记“需复核”。

用例 B-1：邮件线程同步与 SLA 告警（正向）

• 前置条件：启用 Outlook/Gmail 插件；SLA 设为 24 小时回复。
• 操作步骤：
  1. 客户发送高优先级邮件，销售未在 24 小时内回复。
  2. 查看 CRM 中的邮件状态。
• 预期结果：
  • 邮件实时同步进入商机记录，并标记为“需回复”。
  • 超过 24 小时自动触发 SLA 告警通知销售及主管。
  • 回复邮件后状态变为“已回复”，记录往来线程。

用例 C-1：拜访纪要语音速记（正向）

• 前置条件：移动端语音输入功能可用；模板已配置。
• 操作步骤：
  1. 销售拜访结束后以语音方式提交纪要。
  2. 查看团队共享日志。
• 预期结果：
  • 语音被转换成结构化纪要，包含需求、风险、下一步动作。
  • 自动为产品团队创建任务“准备解决方案”。
  • 纪要支持团队评论与附件补充。

用例 D-1：会议纪要待办生成（正向）

• 前置条件：会议记录中包含“张三负责提交报价”。
• 操作步骤：
  1. 上传会议纪要文档。
  2. 系统解析并生成待办。
• 预期结果：
  • 自动创建“提交报价”任务，指派给张三，截止时间自动计算。
  • 任务状态与会议纪要保持同步更新。
  • 超期自动提醒并升级给项目经理。

用例 D-2：敏感会议权限限制（逆向）

• 前置条件：会议标记为“仅核心团队可见”。
• 操作步骤：
  1. 未授权成员尝试查看纪要与任务。
• 预期结果：
  • 系统拒绝访问并提示“您没有查看此纪要的权限”。
  • 审计日志记录访问尝试。

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