主用例说明：任务与节奏协同（Task & Cadence Collaboration）

背景概述

客户运营需要销售、客服、市场等多角色协同推进任务。若缺乏统一的节奏与任务看板，容易出现跟进遗漏、责任不清或重复劳动。本主用例聚焦“任务与节奏协同”，通过任务分配、协同卡片、自动提醒和冲突检测，保障团队协作顺畅。

目标与价值

• 统一任务入口：所有客户相关任务集中在 CRM 待办清单。
• 协同透明：跨部门任务自动创建并可追踪状态。
• 节奏提醒：智能 Agent 推送重点客户跟进节奏。
• 冲突预警：发现多名同事跟进同一客户时及时提示共享。
• 效率度量：提供任务执行与节奏健康度指标。

参与角色

• 销售负责人：布置跟进任务并监控执行。
• 跨部门成员：客服、产品、客服成功等参与协同任务。
• 智能 Agent：生成重点清单、提醒跟进。
• 团队主管：观察执行情况，调整策略。

主场景 User Story

作为 销售负责人，我希望 CRM 自动整理关键客户的任务并协调跨部门合作，从而 确保跟进节奏稳定且信息同步。

子场景详解

子场景 A：销售任务分配与优先级推送

• 角色与触发：销售负责人布置跟进任务后，系统根据优先级推送至成员待办列表。
• 主要流程：
  1. 负责人在商机或客户页面创建任务，设置优先级、截止日期、预期结果。
  2. 系统将任务推送到被分配人的待办清单，并在移动端提醒。
  3. 待办列表按优先级、SLA 排序，确保紧急事项优先处理。
  4. 执行完成后提交结果，自动更新客户状态。
• 成功标准：任务推送及时；优先级正确；执行结果可追踪。
• 异常与风控：任务被拒绝需说明原因；多任务冲突提示重新排期；权限受限任务隐藏敏感内容。
• 指标建议：任务接受率、按时完成率、逾期量。

子场景 B：IM @ 触发协同卡片

• 角色与触发：团队成员在 IM 中 @ 客服同事时，系统自动创建跨部门协作卡片。
• 主要流程：
  1. 在企业 IM 中提及“@客服-张三 + 链接客户”。
  2. Bot 解析指令，在 CRM 协同看板中生成“客服支持”卡片。
  3. 卡片自动携带客户信息、上下文和预期交付。
  4. 完成后在 IM 中回执状态，形成闭环。
• 成功标准：卡片生成准确；客服收到通知；处理进度同步。
• 异常与风控：未识别指令提示手动创建；敏感客户需审批；IM 与 CRM 的权限同步。
• 指标建议：协同卡片生成率、处理时长、回执准确率。

子场景 C：重点客户节奏清单

• 角色与触发：Agent 定期生成本周重点客户跟进清单并安排提醒时间。
• 主要流程：
  1. Agent 基于合同金额、活跃度、续约风险等指标筛选重点客户。
  2. 自动生成本周节奏清单，包括建议动作与目标。
  3. 按照日历排定提醒时间，推送给负责销售。
  4. 销售在执行后反馈结果，Agent 更新节奏状态并调整后续计划。
• 成功标准：清单覆盖关键客户；提醒节奏合理；结果可量化。
• 异常与风控：节奏冲突与已有任务合并；提醒过多可降噪；重点客户列表需审批。
• 指标建议：节奏执行率、提醒响应率、重点客户健康度。

子场景 D：多成员跟进冲突提示

• 角色与触发：当多个同事同时跟进同一客户时，系统提醒冲突并建议共享信息。
• 主要流程：
  1. 系统监控同一客户上的任务负责人列表。
  2. 检测到冲突时推送提醒，建议召开同步会议或指定主负责人。
  3. 支持创建共享工作区，集中记录沟通与任务。
  4. 冲突解决后更新责任分配表。
• 成功标准：冲突识别准确；责任明确；团队协同提升。
• 异常与风控：关键客户允许多角色协同需配置白名单；冲突提醒频率控制；历史冲突可追溯。
• 指标建议：冲突提醒次数、冲突解决时长、共享日志使用率。

场景级测试用例示例

测试准备：启用任务中心、IM Bot、重点客户节奏清单与冲突检测规则。预置销售团队 4 人、客服 2 人、重点客户标签与任务 SLA。

用例 A-1：任务分配优先级排序（正向）

• 前置条件：负责人王强拥有 3 个未完成任务；系统优先级策略为紧急 → 高 → 中。
• 操作步骤：
  1. 销售主管创建新任务“当天与客户 A 通话”，设定紧急级别。
  2. 查看王强待办列表排序。
• 预期结果：
  • 新任务位列待办列表第一位，并标记红色。
  • 自动创建 2 小时后提醒。
  • 完成后更新客户状态为“已跟进”。

用例 B-1：IM @ 触发协同卡片（正向）

• 前置条件：IM Bot 已接入；客服张敏在线。
• 操作步骤：
  1. 销售在企业 IM 中输入“@客服-张敏 帮忙跟进客户B 售后问题”。
  2. 查看 CRM 协同看板。
• 预期结果：
  • 系统自动创建“客户 B 售后问题”协同卡片，指派给张敏。
  • 卡片包含上下文链接与期望完成时间。
  • 张敏在 IM 中收到提醒，处理完成后回执“已完成”。

用例 C-1：重点客户节奏清单发布（正向）

• 前置条件：Agent 周一凌晨生成节奏清单；客户“宏达集团”被评为重点客户。
• 操作步骤：
  1. 登录节奏面板查看本周清单。
  2. 执行推荐动作并反馈结果。
• 预期结果：
  • 清单列出宏达集团的“产品升级沟通”任务和建议话术。
  • 完成任务后状态变为“已完成”，健康度评分上调。
  • 未执行任务在周三再次提醒。

用例 D-1：多成员冲突提醒（正向）

• 前置条件：客户“星际科技”同时有销售赵、客服孙在跟进；冲突阈值设为 2 人以上。
• 操作步骤：
  1. 新增客户成功经理李加入跟进并创建任务。
• 预期结果：
  • 系统检测到 3 人同时跟进，弹出冲突提醒。
  • 建议指定主负责人并创建共享工作区。
  • 冲突解决后更新责任矩阵。

用例 D-2：冲突提醒白名单（逆向）

• 前置条件：客户被配置为“重点协同”白名单。
• 操作步骤：
  1. 再次新增任务给多名成员。
• 预期结果：
  • 系统不再弹出冲突提醒，但在协同工作区标记为“白名单客户”。

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