主用例说明：客户生命周期管理（Customer Lifecycle Management）

背景概述

客户关系从线索、意向到活跃、续约、流失，每个阶段都需要匹配的策略与任务。PowerX CRM 通过生命周期管理能力，将客户状态与业务流程联动，使销售、客户成功、市场团队都能获得实时提醒和准备好的行动手册。本主用例聚焦“客户生命周期管理”，覆盖状态识别、旅程编排、风险预警与报表导出。

目标与价值

• 状态自动感知：基于互动、交易、产品使用等信号实时刷新客户所处阶段。
• 节点任务驱动：不同阶段自动推送欢迎、复盘、续约等操作指南。
• 风险预警机制：对沉默或异常行为快速预警，提供挽回建议。
• 高价值客户运营：战略客户自动分配专属团队与协作资源。
• 合规导出：生命周期报告导出时自动脱敏，满足审计要求。

参与角色

• 销售团队：负责意向到成交阶段的推进与记录。
• 客户成功团队：负责活跃与续约阶段的持续关系维护。
• 市场团队：响应预流失提醒，执行挽回与培育策略。
• 管理者：查看生命周期漏斗与健康分布，指导资源投入。
• 系统 Agent：负责状态识别、提醒、任务编排与报表生成。

主场景 User Story

作为 客户成功团队负责人，我希望 实时掌握客户生命周期状态并获得针对性的行动建议，从而 保障高价值客户持续增长并降低流失率。

子场景详解

子场景 A：欢迎旅程的自动触发

• 角色与触发：系统监测客户状态从“意向”跃迁至“活跃”，触发欢迎流程与任务清单。
• 主要流程：
  1. 商机成交后，系统自动将客户状态调整为“活跃”。
  2. 欢迎旅程被触发，生成上线任务清单（培训、配置、账单等）。
  3. 客户成功经理收到提醒并分配内部协作人。
  4. 旅程节点完成后状态实时更新，客户收到欢迎邮件与资料包。
• 成功标准：欢迎旅程在 10 分钟内生效；任务清单完整；客户反馈良好。
• 异常与风控：旅程触发失败自动补偿；重复旅程检测；任务超期告警。
• 指标建议：欢迎任务完成率、上线时长、客户满意度评分。

子场景 B：预流失预警与挽回建议

• 角色与触发：客户长期未互动时自动降级至“预流失”，并推送挽回策略与执行建议。
• 主要流程：
  1. 系统监控客户近 30 天的登录、购买、互动行为，当活跃度低于阈值时标记“预流失”。
  2. 自动生成挽回策略（优惠、培训、联合拜访等），并指派给负责团队。
  3. 发送提醒邮件/消息，要求在 SLA 内执行挽回动作。
  4. 动作执行后记录结果，系统重新评估状态并输出复盘报告。
• 成功标准：预流失识别准确；挽回行动按期完成；状态恢复可追踪。
• 异常与风控：误判可手动纠正；重复提醒控制频次；敏感客户需审批。
• 指标建议：预流失命中率、挽回成功率、SLA 达成率。

子场景 C：战略客户升级与协同

• 角色与触发：客户升级为战略级别后，系统为其分配客户成功经理与协同团队。
• 主要流程：
  1. 客户满足营收、增长潜力等条件，被自动晋级为“战略”。
  2. 系统创建协同小组，邀请销售、客户成功、产品、运维等角色加入。
  3. 为该客户生成专属节奏（季度 QBR、产品路线沟通等）。
  4. 关键节点提醒同步到协作工具，并记录执行情况。
• 成功标准：协同团队及时组建；专属节奏执行完整；客户满意度提升。
• 异常与风控：团队人员变动自动更新；协同任务延迟告警；战略客户名单需审批。
• 指标建议：战略客户覆盖率、协同任务准时率、续约/增购贡献度。

子场景 D：生命周期报告导出与脱敏

• 角色与触发：用户导出生命周期报告时，系统自动脱敏敏感字段并加水印。
• 主要流程：
  1. 运营人员在分析模块选择客户生命周期报表，设置筛选条件。
  2. 系统生成数据集，并对个人隐私字段（手机号、邮箱等）进行脱敏处理。
  3. 输出的 PDF/Excel 自动加水印，记录导出人、时间、用途。
  4. 报告存档并可回溯下载记录，满足审计要求。
• 成功标准：脱敏规则完全生效；导出耗时可控；审计日志完整。
• 异常与风控：高敏感报告需审批；导出失败自动重试；异常下载触发告警。
• 指标建议：报告导出次数、脱敏覆盖率、审计合规通过率。

场景级测试用例示例

测试准备：启用生命周期状态引擎、旅程编排器与报表模块。预置 10 个处于不同阶段的客户、欢迎旅程模板、风险阈值、战略客户协同团队及脱敏导出策略。

用例 A-1：欢迎旅程自动触发（正向）

• 前置条件：客户“云巢科技”商机赢单，状态自动切换至“活跃”；欢迎旅程配置完毕。
• 操作步骤：
  1. 将商机状态更新为“赢单”。
  2. 观察旅程触发情况与任务生成结果。
• 预期结果：
  • 系统在 5 分钟内触发欢迎旅程，生成上线任务清单。
  • CSM 收到待办，客户邮件收到欢迎包。
  • 客户时间线记录旅程节点与执行进度。

用例 B-1：预流失预警与挽回行动（正向）

• 前置条件：客户“星辉物流”近 30 天无登录、无订单；预流失阈值设置为 21 天无互动。
• 操作步骤：
  1. 手动刷新活跃度指标。
  2. 查看风险列表与自动生成的挽回任务。
• 预期结果：
  • 客户状态标记为“预流失”，颜色为橙色。
  • 系统生成“电话关怀 + 产品培训”挽回建议，分配给 CSM。
  • 执行结果可记录“已联系”“拒绝沟通”等，并反馈给模型。

用例 C-1：战略客户协同团队组建（正向）

• 前置条件：客户“宏图集团”满足战略级别条件；协同模板配置了销售、CSM、产品、运维角色。
• 操作步骤：
  1. 更新客户营收至战略阈值以上。
  2. 查看自动协同团队创建结果。
• 预期结果：
  • 系统自动创建“宏图集团战略协同小组”，成员收到加入通知。
  • QBR 等专属节奏任务同步创建，显示在团队看板。
  • 协同信息写入客户协同日志，可供管理层查看。

用例 D-1：生命周期报告脱敏导出（正向）

• 前置条件：运营拥有“部分脱敏导出”权限；报表模板包含联系人手机号。
• 操作步骤：
  1. 在分析模块选择“生命周期分析”模板，勾选部分脱敏等级。
  2. 导出 PDF 报告并查看水印。
• 预期结果：
  • 导出的联系人手机号显示为“138****0001”。
  • 报告页脚附带导出人、时间、用途水印。
  • 审计日志记录导出行为，可追踪下载记录。

用例 D-2：高敏报表审批未通过（逆向）

• 前置条件：同一报表选择“完整数据”导出需安全审批。
• 操作步骤：
  1. 提交完整导出申请。
  2. 安全团队拒绝申请。
• 预期结果：
  • 报表状态显示“已拒绝”，理由回写给申请人。
  • 无任何文件生成；审计日志记载审批动作。
  • 系统提示可改用部分脱敏方式。

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