主用例说明：客户档案与分层（Customer Profile & Segmentation）

背景概述

在 B2B 场景下，客户信息往往涉及企业、部门、联系人多层结构，且在成交、续约、服务等环节持续演化。PowerX CRM 需要提供统一的客户档案中心，支撑资料采集、画像构建、分层管理与标签运营。本主用例聚焦“客户档案与分层”，帮助企业将分散的客户数据转化为可运营的结构化资产。

目标与价值

• 统一档案模型：整合企业、联系人、业务关系等多维信息，保持数据一致。
• 自动化分层：依据营收规模、活跃度、合作深度等指标动态计算客户等级。
• 画像标签沉淀：通过行为、交易、互动数据生成标签，支撑精准营销与服务。
• 提醒与关怀机制：关键联系人、重要日期自动提醒，增强客户粘性。
• 跨系统同步：标签与等级同步至营销自动化、智能推荐等系统，形成协同。

参与角色

• 客服团队：维护客户基础资料，确保档案完整与准确。
• 销售团队：维护关键联系人、业务关系与提醒事项。
• 数据运营 / Agent：分析行为数据生成画像标签与分层策略。
• 管理员：配置分层规则、批量更新标签并与外部系统打通。

主场景 User Story

作为 客户运营负责人，我希望 通过标准化档案与动态分层掌握客户画像，从而 提升精细化运营能力并支持销售、服务与营销的协同。

子场景详解

子场景 A：自动评分的客户等级识别

• 角色与触发：客服录入客户企业信息后，系统依据营收规模自动标记客户等级。
• 主要流程：
  1. 客服在客户档案中填写企业基础信息（营收、行业、员工规模、区域等）。
  2. 系统调用分层规则，根据阈值将客户标记为战略、核心、普通等等级。
  3. 若缺少关键字段，系统提示补充并记录待完善状态。
  4. 分层结果写入客户档案并同步至销售看板。
• 成功标准：分层规则执行准确；档案完成度提升；高价值客户被及时识别。
• 异常与风控：字段异常（如营收突增）触发审批；分层规则更新需版本管理。
• 指标建议：档案完整率、分层准确率、战略客户识别时效。

子场景 B：行为画像标签自动生成

• 角色与触发：Agent 分析客户过往交易与互动频次，生成画像标签与潜在需求提示。
• 主要流程：
  1. Agent 定期汇聚订单、客服、营销互动等数据，计算客户行为指标。
  2. 根据规则引擎自动打上标签，如“高度活跃”“关注新品”“价格敏感”。
  3. 结合行业知识库生成潜在需求提示，推送给销售与客户成功团队。
  4. 标签变化形成时间线，支持复盘客户兴趣演变。
• 成功标准：标签生成准确；提示可执行；销售反馈改善率提升。
• 异常与风控：异常行为触发风控标签；算法迭代保持可解释性；标签冗余自动合并。
• 指标建议：标签命中率、提示采纳率、行为数据刷新频次。

子场景 C：关键联系人提醒与关怀

• 角色与触发：销售创建关键联系人并设定提醒，系统在生日或续约节点发送关怀通知。
• 主要流程：
  1. 销售在客户档案中添加关键联系人，记录角色、决策权、兴趣点等信息。
  2. 设置重要日期（生日、合同到期、上线里程碑）与提醒方式。
  3. 系统在指定时间推送提醒，提供关怀模板或续约提示。
  4. 销售执行关怀动作并回写结果，形成客户关怀日志。
• 成功标准：提醒准时；关怀动作有记录；客户满意度提升。
• 异常与风控：联系人离职标记；重复提醒合并；敏感信息遵循权限控制。
• 指标建议：提醒触达率、关怀执行率、续约/增购转化率。

子场景 D：标签批量维护与同步

• 角色与触发：管理员批量更新客户标签，系统同步至营销自动化与智能推荐模块。
• 主要流程：
  1. 管理员基于活动或策略调整，在 CRM 中筛选客户并批量修改标签。
  2. 系统记录更改原因、执行人与时间，支持撤销或回滚。
  3. 标签更新实时同步至营销、BI、推荐等系统。
  4. 下游系统收到事件后更新细分人群或推荐策略。
• 成功标准：批量操作安全可控；同步无延迟；多系统标签一致。
• 异常与风控：同步失败自动重试；敏感标签需审批；生成审计报告。
• 指标建议：标签同步延迟、批量操作成功率、标签冲突率。

场景级测试用例示例

测试准备：沙箱环境开启客户档案中心、标签引擎与提醒服务。预置 20 家客户数据，包含不同营收、行业与活跃度；导入近 6 个月订单、互动日志；配置生日/续约提醒模板与批量标签任务权限。

用例 A-1：自动分层命中战略客户（正向）

• 前置条件：客户“星辰科技”营收 5 亿元，行业为制造业，系统阈值设定战略客户指标。
• 操作步骤：
  1. 客服更新客户营收字段至 5 亿元。
  2. 保存档案后查看客户等级。
• 预期结果：
  • 系统立即将客户等级标记为“战略”。
  • 客户档案时间线新增分层日志，显示触发规则与计算明细。
  • 销售看板同步出现“战略客户关注提醒”。

用例 B-1：行为画像自动贴标签（正向）

• 前置条件：Agent 分析任务每日凌晨执行；客户“华光能源”近 30 天完成 3 次在线培训、2 次续费咨询。
• 操作步骤：
  1. 手动触发行为分析任务。
  2. 查看客户档案标签面板。
• 预期结果：
  • 新增标签“高互动”“培训意向强”。
  • 生成潜在需求提示，推送给销售与 CSM。
  • 标签变化时间线可展开查看来源指标。

用例 C-1：关键联系人提醒（正向）

• 前置条件：联系人“李梅”生日字段为 5 月 20 日；提醒策略提前 7 天触发。
• 操作步骤：
  1. 销售为李梅设置生日关怀提醒。
  2. 等待定时任务在 5 月 13 日执行。
• 预期结果：
  • 销售在桌面与移动端收到关怀提醒，附带推荐话术。
  • CRM 自动生成“生日关怀任务”，需要填写执行结果。
  • 关怀完成后记录进客户关怀日志。

用例 D-1：批量标签同步营销平台（正向）

• 前置条件：管理员拥有批量操作权限；营销平台集成可用。
• 操作步骤：
  1. 在 CRM 中筛选“制造业 + 战略客户”列表，共 8 家。
  2. 执行批量操作，新增标签“新品首发邀请”。
  3. 核对营销自动化平台的人群同步结果。
• 预期结果：
  • 批量操作生成操作日志与审批编号。
  • 8 家客户在 5 分钟内同步至营销平台并归入对应受众包。
  • 若某条记录同步失败，系统保留重试日志并告警。

用例 D-2：敏感标签审批失败回滚（逆向）

• 前置条件：标签“黑名单”需要安全团队审批。
• 操作步骤：
  1. 管理员尝试批量打上“黑名单”标签。
  2. 审批人拒绝请求。
• 预期结果：
  • 标签申请状态显示“已驳回”，原因写入操作日志。
  • 客户档案未出现“黑名单”标签，也无对外同步。
  • 系统提示申请人重新提交或调整策略。

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