主用例说明：工单处理与 SLA（Case Management & SLA）

背景概述

客户服务团队需要高效处理问题、保持 SLA 承诺并沉淀知识。PowerX CRM 将工单中心与客户档案打通，实现问题自动分配、计时、知识库引用和满意度追踪。本主用例聚焦“工单处理与 SLA”，确保服务体验可量化、可持续优化。

目标与价值

• 自动分配：根据技能、语言、优先级自动派单。
• SLA 管控：响应与解决时限可视化，超时自动升级。
• 知识复用：服务人员快速引用知识库，缩短处理时长。
• 满意度闭环：服务完成后收集反馈并回写档案。
• 数据分析：支持队列与问题类型的容量规划。

参与角色

• 客户：通过门户或渠道提交问题。
• 客服坐席：处理工单、引用知识、记录方案。
• 客服主管：监控 SLA，处理升级工单。
• 知识库管理员：维护知识内容与评分。
• 系统 Agent：计时、提醒、触发调查。

主场景 User Story

作为 客服主管，我希望 工单能够自动分配并严格执行 SLA，从而 提升客户满意度并降低升级率。

子场景详解

子场景 A：门户提交工单与智能派单

• 角色与触发：客户在自助门户提交问题后自动生成工单并匹配产品专家。
• 主要流程：
  1. 客户选择问题类型、紧急程度，提交工单。
  2. 系统识别问题标签，与技能矩阵匹配合适坐席。
  3. 坐席收到派单通知，工单状态变为“处理中”。
  4. 客户可在门户实时查看处理进度。
• 成功标准：派单准确；响应时间满足 SLA；客户获得确认。
• 异常与风控：无人可派时转人工调度；重复工单合并；恶意工单识别。
• 指标建议：首次响应时长、派单准确率、重复工单率。

子场景 B：SLA 计时与升级机制

• 角色与触发：SLA 计时器根据服务等级计算响应与解决时限，超时自动升级。
• 主要流程：
  1. 工单创建时，根据客户等级、问题严重度设定响应与解决 SLA。
  2. 系统实时倒计时，提醒处理人关注即将到期工单。
  3. 超时后自动升级给主管或专家组，并记录原因。
  4. 升级后重新计算 SLA，直至问题解决。
• 成功标准：计时准确；升级链路清晰；逾期率下降。
• 异常与风控：误升级可回退；停工单暂停计时；跨时区处理校准。
• 指标建议：SLA 达成率、升级工单占比、逾期平均时长。

子场景 C：知识库推荐与引用

• 角色与触发：客服在工单里引用知识库文章，系统记录文章复用率用于优化内容。
• 主要流程：
  1. 坐席打开工单时，系统根据问题标签推荐相关文章。
  2. 坐席直接引用文章或模板回复客户，并可编辑补充。
  3. 系统记录文章被引用次数与满意度结果。
  4. 畅销文章被标记为“最佳实践”，不受欢迎的文章触发优化任务。
• 成功标准：推荐准确；引用方便；知识库持续优化。
• 异常与风控：文章过期提醒更新；引用失败可手动上传附件；敏感内容需审批。
• 指标建议：知识引用率、一次解决率、知识满意度评分。

子场景 D：满意度调查与反馈回写

• 角色与触发：工单关闭后客户收到满意度调查，结果反馈至客户档案。
• 主要流程：
  1. 工单状态变为“已解决”后，系统自动发送调查链接。
  2. 客户填写评分与意见，系统实时接收。
  3. 满意度写入客户档案，标记趋势并反馈给责任人。
  4. 低分工单触发复盘流程或客户成功跟进。
• 成功标准：调查触达率高；反馈及时；负面评价快速响应。
• 异常与风控：多次调查避免骚扰；匿名反馈选项；数据分析防刷票。
• 指标建议：调查回复率、NPS/CSAT、低分复盘完成率。

场景级测试用例示例

测试准备：启用工单中心、自动分配、SLA 计时器、知识库与满意度调查。预置 3 名客服、1 名主管；配置不同优先级与服务等级、知识推荐规则。

用例 A-1：工单自动派单（正向）

• 前置条件：客户门户可用；产品专家李雷技能标签为“API 集成”。
• 操作步骤：
  1. 客户提交“API 集成出错”工单，优先级为高。
  2. 查看工单指派情况。
• 预期结果：
  • 工单 1 分钟内指派给李雷，并创建响应 SLA 计时。
  • 客户收到确认通知，状态为“处理中”。
  • 工单详情显示匹配的技能规则与理由。

用例 B-1：SLA 超时升级（正向）

• 前置条件：响应 SLA = 2 小时；李雷未在 2 小时内更新工单。
• 操作步骤：
  1. 等待 SLA 到期。
  2. 检查升级通知与工单状态。
• 预期结果：
  • 工单自动升级给客服主管，状态变为“待主管处理”。
  • 计时器继续统计解决 SLA。
  • 升级日志记录超时原因与处理人。

用例 C-1：知识库推荐复用（正向）

• 前置条件：知识库存在文章《API 调用签名失败排查》；工单标签匹配。
• 操作步骤：
  1. 李雷打开工单，查看推荐文章。
  2. 采用文章模板回复客户。
• 预期结果：
  • 推荐列表中显示匹配文章，并显示评分。
  • 引用文章后系统记录复用次数与满意度结果。
  • 若客户满意度为满分，文章评分自动上调。

用例 D-1：满意度调查回写（正向）

• 前置条件：工单解决后 30 分钟自动发送 CSAT 调查。
• 操作步骤：
  1. 客户完成调查给出 4 分，并填写“响应及时”。
  2. 查看客户档案与工单记录。
• 预期结果：
  • 客户档案新增满意度记录，影响健康度评分。
  • 工单时间线记录调查结果，CSAT 指标更新。
  • 若低于 3 分触发复盘任务，此用例不触发。

用例 D-2：恶意工单合并（逆向）

• 前置条件：同一客户短时间提交 5 个内容相同工单。
• 操作步骤：
  1. 创建重复工单。
  2. 观察系统处理。
• 预期结果：
  • 系统识别为重复，合并到原工单并标记“疑似恶意”。
  • 记录在风控面板供客服主管审查。

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