主用例说明：客户成功与续约（Customer Success & Renewal）

背景概述

客户成功团队负责确保客户持续使用、达成价值并顺利续约。PowerX CRM 提供健康监控、业务回顾、增购识别与挽回记录等能力，帮助团队主动管理客户关系。本主用例聚焦“客户成功与续约”，实现从健康度判断到续约执行的闭环。

目标与价值

• 健康度可视化：将使用率、满意度、工单等数据整合为健康评分。
• 续约节奏前置：提前规划 QBR、续约沟通与合同草案。
• 增购识别：基于使用差距、模块兴趣推送 Upsell 机会。
• 挽回复盘：记录挽回措施与效果，沉淀知识。
• 跨团队协同：销售、客户成功、产品共同参与续约策略。

参与角色

• 客户成功经理（CSM）：负责客户健康、续约推进。
• 销售代表：支持续约谈判与增购机会转化。
• 产品顾问：提供方案与价值证明。
• 管理层：审阅关键客户健康与续约风险。
• 系统 Agent：计算健康评分、推送提醒、记录行动。

主场景 User Story

作为 客户成功经理，我希望 能及时掌握客户健康风险并提前规划续约节奏，从而 提升续约率与增购收入。

子场景详解

子场景 A：健康度仪表盘预警

• 角色与触发：客户成功经理查看健康度仪表板，系统根据使用率与反馈评估预警。
• 主要流程：
  1. 仪表盘展示活跃度、上线进度、开票、工单满意度等指标。
  2. 当某指标低于阈值时自动标记为“黄色/红色”预警。
  3. 系统生成针对性建议（培训、产品优化、补充资源）。
  4. CSM 确认并指派具体行动，记录在客户行动计划中。
• 成功标准：预警准确；建议易执行；行动闭环可追踪。
• 异常与风控：误报可调整阈值；数据延迟提醒；多客户批量处理。
• 指标建议：预警命中率、行动完成率、健康度改善率。

子场景 B：续约前业务回顾

• 角色与触发：续约周期前系统自动安排业务回顾会议并生成议题模板。
• 主要流程：
  1. 合同到期前 120/90/60 天，系统分别推送不同级别提醒。
  2. 自动生成 QBR 议题模板，包括目标达成、ROI、未来计划。
  3. 安排会议并邀请销售、产品参与，客户可在门户确认。
  4. 会议纪要与待办事项同步到续约计划。
• 成功标准：提醒及时；会议组织顺利；回顾输出可执行。
• 异常与风控：重复提醒合并；客户拒绝需记录原因；会议资料权限控制。
• 指标建议：QBR 覆盖率、会议准时率、续约成功率。

子场景 C：Upsell 机会推荐

• 角色与触发：Upsell 机会由 Agent 基于产品使用差距推送，销售与成功团队协同跟进。
• 主要流程：
  1. Agent 分析客户使用模块与账户结构，识别未开启功能或扩容潜力。
  2. 生成 Upsell 卡片，包含价值点、参考客户案例、建议话术。
  3. 分配给销售与 CSM 协作跟进，并设定目标日期。
  4. 跟进结果（赢单/丢单/搁置）回写，训练推荐模型。
• 成功标准：推荐准确；协作顺畅；转化率提升。
• 异常与风控：重复推荐过滤；敏感客户需审批；模型持续校准。
• 指标建议：Upsell 推荐采纳率、转化率、追加收入。

子场景 D：挽回方案执行与复盘

• 角色与触发：客户成功执行挽回方案后，系统记录措施与效果供复盘。
• 主要流程：
  1. 对于风险客户，制定挽回计划（赠送服务、定制支持等）。
  2. 执行过程中记录每一步措施与客户反馈。
  3. 系统统计挽回结果（恢复健康、续约、仍流失）。
  4. 生成复盘报告，沉淀为知识库条目。
• 成功标准：挽回行动有据可查；效果量化；经验可复用。
• 异常与风控：挽回预算审批；重复方案提醒；失败需升级管理层。
• 指标建议：挽回执行率、成功率、知识复用率。

场景级测试用例示例

测试准备：启用健康度仪表盘、续约提醒、Upsell 推荐与挽回计划模块。预置客户 5 家，包含不同健康分；配置 QBR 模板、续约日历与推荐模型。

用例 A-1：健康度预警触发（正向）

• 前置条件：客户“北辰电气”近 30 天产品使用率下降 60%，满意度调研为 2 分。
• 操作步骤：
  1. 刷新健康度仪表盘。
  2. 查看预警列表与建议。
• 预期结果：
  • 客户被标记为红色预警，并生成建议“安排产品优化会议”。
  • 自动创建跟进行动分配给 CSM。
  • 预警记录在客户行动计划中，后续可追踪完成情况。

用例 B-1：续约 QBR 计划（正向）

• 前置条件：合同将在 90 天后到期；续约提醒策略有效。
• 操作步骤：
  1. 将系统日期推进到合同到期前 90 天。
  2. 查看续约看板与任务。
• 预期结果：
  • 自动生成 QBR 会议任务，附带议题模板与历史指标截图。
  • 任务指派给 CSM，并邀请销售、产品参与。
  • 客户门户同步显示会议邀请，支持确认时间。

用例 C-1：Upsell 推荐协同（正向）

• 前置条件：客户未购买“高级报表”模块；推荐模型识别差距。
• 操作步骤：
  1. 手动触发 Upsell 推荐任务。
  2. 查看生成的推荐卡片。
• 预期结果：
  • 卡片包含价值点、成功案例、建议话术。
  • 分配给销售与 CSM 协同跟进，设置目标完成时间。
  • 跟进结果回写模型，用于学习。

用例 D-1：挽回计划执行记录（正向）

• 前置条件：客户健康度为红色；挽回计划模板包含“赠送培训 + 专家支持”。
• 操作步骤：
  1. CSM 创建并执行挽回计划。
  2. 记录每个行动的完成情况。
• 预期结果：
  • 计划包含多个行动项，执行后记录客户反馈。
  • 成功挽回时，健康度恢复为黄色/绿色，并标记“挽回成功”。
  • 生成复盘报告并入库知识库。

用例 D-2：续费拒绝回写（逆向）

• 前置条件：客户明确表示不续费，CSM 在系统中更新结果。
• 操作步骤：
  1. 在续约任务中选择“客户拒绝”。
  2. 填写原因。
• 预期结果：
  • 续约管道将该客户移动至“未续约”列。
  • 系统要求填写原因（预算不足/产品不满足等），统计至流失分析。
  • 触发市场团队计划下一轮挽回或再激活活动。

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