主用例说明：服务交付与项目协同（Service Delivery & Project Coordination）

背景概述

复杂方案签约后，需要实施团队、产品、客户成功等多角色协作完成交付。PowerX CRM 将交付项目与合同、客户档案打通，实现里程碑管理、风险协同、客户确认与经验沉淀。本主用例聚焦“服务交付与项目协同”，确保交付过程透明可控。

目标与价值

• 项目化管理：合同签署后自动生成项目，明确里程碑与责任人。
• 客户门户同步：进度、里程碑与确认流程在线透明。
• 风险协同：风险事件触发跨部门会议与行动计划。
• 经验沉淀：交付总结成为知识资产，为后续项目提供参考。
• 数据回写：交付成果反馈至客户健康与满意度模型。

参与角色

• 实施/项目经理：负责项目计划、进度与资源协调。
• 产品与研发：解决方案设计、变更处理。
• 客户成功经理：连接客户与内部团队，关注价值交付。
• 客户代表：通过门户确认交付成果。
• 系统 Agent：里程碑提醒、风险告警、总结归档。

主场景 User Story

作为 实施项目经理，我希望 CRM 能提供统一的交付协同平台，从而 确保项目按计划完成并让客户及时确认价值。

子场景详解

子场景 A：项目初始化与里程碑设置

• 角色与触发：Implementation 团队创建交付项目，系统自动关联合同范围与里程碑。
• 主要流程：
  1. 商机赢单后，系统依据合同模板生成交付项目。
  2. 自动导入标准里程碑，并支持项目经理进一步拆分任务。
  3. 设定责任人、计划完成日期与验收标准。
  4. 项目计划同步至团队日历与协同工具。
• 成功标准：项目自动生成；里程碑清晰可追踪；责任明确。
• 异常与风控：项目模板可定制；里程碑变更需审批；资源冲突提前预警。
• 指标建议：项目启动时效、计划准确率、资源匹配度。

子场景 B：里程碑完成与客户确认

• 角色与触发：项目里程碑完成后同步进度至客户门户，客户可在线确认。
• 主要流程：
  1. 团队完成里程碑后，在系统中提交成果物与说明。
  2. 系统自动通知客户门户的对应联系人进行验收。
  3. 客户在线确认或提出调整意见，反馈同步回项目视图。
  4. 验收结果写入项目日志，影响健康评分。
• 成功标准：通知即时；客户确认顺畅；记录完整。
• 异常与风控：客户长期未确认触发升级；成果物权限控制；调整需求生成变更工单。
• 指标建议：里程碑按期率、客户确认耗时、验收满意度。

子场景 C：关键风险协同会议

• 角色与触发：关键风险事项触发跨部门会议，并将结论回写到项目与客户记录。
• 主要流程：
  1. 项目成员提交风险条目（如进度延迟、资源不足）。
  2. 系统评估风险等级，高风险触发紧急协同会议。
  3. 会议纪要自动同步到项目空间，生成行动项与责任人。
  4. 风险处理进度循环更新，直至关闭。
• 成功标准：风险识别及时；行动项清晰；处理效果可追踪。
• 异常与风控：重复风险合并；缺席成员补会；风险关闭需验证。
• 指标建议：风险响应时间、解决率、复发率。

子场景 D：交付总结与知识沉淀

• 角色与触发：交付完成后生成经验总结，纳入行业知识库与未来方案模板。
• 主要流程：
  1. 项目完成后，系统提醒团队撰写总结，包括成功经验、风险复盘、客户反馈。
  2. 总结经审核后发布到知识库，并与客户、行业标签关联。
  3. 下一次类似项目可直接引用参考模板。
  4. 总结结果同时反馈至销售与产品，优化后续方案。
• 成功标准：总结按时完成；知识可检索；被后续项目复用。
• 异常与风控：总结内容需脱敏；质量评分低需修改；复用情况可统计。
• 指标建议：总结完成率、知识复用率、客户满意度变化。

场景级测试用例示例

测试准备：启用项目管理、客户门户、风险登记与知识库。预置赢单商机 2 个，对应合同范围与交付模板；配置协同成员及通知策略。

用例 A-1：项目初始化与里程碑生成（正向）

• 前置条件：商机“实施项目-001”刚赢单，合同包含标准 4 个里程碑。
• 操作步骤：
  1. 触发项目自动创建流程。
  2. 查看项目计划。
• 预期结果：
  • 项目自动生成，里程碑按模板创建并指派负责人。
  • 同步到团队日历并预订资源。
  • 项目状态为“规划中”，待确认后进入执行。

用例 B-1：里程碑客户确认（正向）

• 前置条件：里程碑“UAT 完成”产出物已上传。
• 操作步骤：
  1. 实施经理提交验收申请。
  2. 客户门户用户登录确认。
• 预期结果：
  • 客户收到邮件/门户通知，查看并确认或退回。
  • 确认后里程碑状态改为“已验收”，生成签字文件。
  • 客户反馈同步更新客户健康度。

用例 C-1：风险事件触发协同会议（正向）

• 前置条件：项目成员记录风险“关键接口延迟”。
• 操作步骤：
  1. 将风险等级设为高。
  2. 提交后查看系统响应。
• 预期结果：
  • 系统自动安排紧急协同会议，邀请项目组与产品负责人。
  • 生成行动项（补充资源、与客户沟通），记录在风险日志。
  • 行动完成后风险状态变为“已缓解”。

用例 D-1：交付总结沉淀知识（正向）

• 前置条件：项目全部里程碑完成；总结模板已配置。
• 操作步骤：
  1. 项目经理提交交付总结，包括成功经验、风险复盘。
  2. 审核后发布到知识库。
• 预期结果：
  • 知识条目关联行业标签与客户名称（脱敏处理）。
  • 后续项目可搜索并引用总结内容。
  • 销售与产品团队收到通知，学习经验。

用例 D-2：总结质量未达标驳回（逆向）

• 前置条件：审核人判定总结缺少关键指标。
• 操作步骤：
  1. 审核时选择“驳回”。
  2. 填写改进建议。
• 预期结果：
  • 总结状态标记为“需补充”，提示项目经理完善。
  • 修改后重新提交，保留版本历史。

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