主用例说明：积分运营与激励（Loyalty Points & Incentives）

背景概述

积分是连接 CRM 与电商体验的重要机制，涉及积分获取、消耗、有效期与风控。PowerX CRM 需要与订单、营销、客服联动，确保积分账本准确、活动灵活、风险可控。本主用例聚焦“积分运营与激励”，管理积分全生命周期。

目标与价值

• 统一账本：积分收支在 CRM 中统一记录并可追溯。
• 实时抵扣：电商环节使用积分实时扣减，客户体验顺畅。
• 有效期管理：自动提醒即将到期积分，减少浪费。
• 风险监控：识别异常领取或刷积分行为。
• 运营灵活性：支持活动赠分、批量调整、积分商城。

参与角色

• 运营团队：配置积分策略、活动与调整。
• 电商系统：提供积分赚取与抵扣场景。
• 客服团队：处理积分咨询与异常。
• 风险控制团队：监控异常行为，执行限制。
• 系统 Agent：计算积分、触发提醒、执行风控策略。

主场景 User Story

作为 会员运营负责人，我希望 CRM 能精确记录积分并提供到期提醒和风险控制，从而 提升会员忠诚度并防止滥用。

子场景详解

子场景 A：积分累积与事件入账

• 角色与触发：电商订单完成后，CRM 接收事件并按策略累计积分，记录来源明细。
• 主要流程：
  1. 订单完成事件发送到 CRM，包含订单金额、品类、会员 ID。
  2. 系统依据积分规则计算应发积分，并写入积分账本。
  3. 标注来源（下单、评价、签到等）与关联订单号。
  4. 向会员发送积分到账通知。
• 成功标准：积分计算准确；到账及时；账本可追溯。
• 异常与风控：订单退款自动扣回积分；重复入账防重；异常订单触发审核。
• 指标建议：积分发放准确率、到账时延、退款回收率。

子场景 B：积分抵扣与实时校验

• 角色与触发：客户在结算页使用积分抵扣，系统实时校验余额并回写使用记录。
• 主要流程：
  1. 客户在结算时选择积分抵扣金额。
  2. 系统实时查询积分余额与可用额度，计算抵扣金额。
  3. 下单成功后扣减积分，并记录抵扣明细。
  4. 客户可在账户中心查看抵扣历史。
• 成功标准：抵扣流程顺畅；余额准确；明细可查。
• 异常与风控：余额不足提示；多端并发锁定；抵扣失败自动回滚。
• 指标建议：积分抵扣使用率、失败率、客户满意度。

子场景 C：有效期与提醒策略

• 角色与触发：运营设置积分有效期，系统每月批量处理即将到期提醒与扣减。
• 主要流程：
  1. 每月计算未来 30/7 天即将到期的积分数量。
  2. 分渠道（短信、邮件、App）发送提醒，并附带推荐活动。
  3. 到期未使用的积分自动扣减，记录理由。
  4. 运营可查看到期分析报告调整策略。
• 成功标准：提醒覆盖全面；扣减准确；会员转化提升。
• 异常与风控：特殊会员可延长有效期；批量扣减失败重试；提醒频率控制。
• 指标建议：到期提醒触达率、到期使用率、扣减准确率。

子场景 D：积分风控与冻结

• 角色与触发：风控监控积分异常增长，自动冻结可疑账户并发起复核。
• 主要流程：
  1. 系统实时监控积分获取频次、金额与来源，识别可疑模式。
  2. 触发风控策略，临时冻结积分或限制使用。
  3. 通知风险团队人工复核，确认后解除或永久处理。
  4. 冻结与解冻记录写入审计日志。
• 成功标准：异常识别准确；处理及时；正常会员不受影响。
• 异常与风控：误判可申诉；冻结期间提醒客服跟进；策略持续优化。
• 指标建议：异常识别率、误报率、处理时长。

场景级测试用例示例

测试准备：启用积分账本、事件接入、抵扣接口、有效期批处理与风控策略。预置积分规则、订单事件模拟器、提醒模板与风险监控阈值。

用例 A-1：订单积分入账（正向）

• 前置条件：会员账户当前积分为 1,000；积分规则 1 元=1 分。
• 操作步骤：
  1. 模拟订单完成，金额 500 元。
  2. 查询积分账本与通知。
• 预期结果：
  • 账本新增 +500 记录，来源为“订单#12345”。
  • 会员收到积分到账通知。
  • 若订单退款，自动生成 -500 调整记录。

用例 B-1：结算抵扣校验（正向）

• 前置条件：会员积分余额 1,500；单笔抵扣上限 1,000。
• 操作步骤：
  1. 在结算页输入抵扣 800 分。
  2. 提交订单并查看扣减结果。
• 预期结果：
  • 系统实时验证余额，允许抵扣 800。
  • 下单成功后积分余额变为 700，并生成抵扣明细。
  • 抵扣信息写入订单记录供客服查询。

用例 C-1：积分到期提醒与扣减（正向）

• 前置条件：有 300 分将在 7 天后到期。
• 操作步骤：
  1. 运行到期提醒任务。
  2. 等待 7 天后执行扣减。
• 预期结果：
  • 提前发送短信/邮件提醒，附带推荐活动。
  • 到期仍未使用时自动扣减 300 分，账本记录原因“过期”。
  • 提醒与扣减操作均记录在客户档案。

用例 D-1：积分异常风控（逆向）

• 前置条件：同一账号 1 小时内尝试领取 10 次推广积分。
• 操作步骤：
  1. 模拟触发推广积分领取事件 10 次。
• 预期结果：
  • 风控策略识别异常，冻结账号积分使用权限。
  • 生成风控工单通知运营复核。
  • 复核通过后可解除冻结，过程有审计记录。

用例 D-2：积分冻结期间抵扣限制（逆向）

• 前置条件：账号被风控冻结。
• 操作步骤：
  1. 尝试在结算页使用积分抵扣。
• 预期结果：
  • 系统提示“积分已冻结，暂不可使用”。
  • 记录失败操作日志，指导联系客服。

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