主用例说明：会员营销与关怀（Membership Engagement & Nurture）

背景概述

高价值会员需要持续的关怀与个性化营销，以提升忠诚度和复购率。PowerX CRM 提供会员细分、活动编排、关怀触达和效果分析能力。本主用例聚焦“会员营销与关怀”，连接 CRM 数据与多渠道触点，打造持续运营闭环。

目标与价值

• 精细化分群：基于等级、行为、生命周期进行精准投放。
• 自动化触达：生日、纪念日等节点自动推送关怀。
• 智能推荐：Agent 根据活跃度与偏好推荐礼包或交叉销售。
• 效果量化：活动结束输出增购、留存报告。
• 跨渠道一致性：邮件、短信、社媒、App 等触达策略统一。

参与角色

• 会员运营团队：设计活动策略与内容。
• 市场营销团队：执行多渠道投放。
• 客户成功：对高价值会员提供一对一关怀。
• 数据分析师/Agent：评估活动效果并给出建议。
• 系统自动化引擎：编排旅程、触发通知、统计数据。

主场景 User Story

作为 会员运营经理，我希望 在 CRM 中自动化执行会员关怀与营销活动，从而 提升会员粘性和二次消费。

子场景详解

子场景 A：定向活动编排

• 角色与触发：运营基于会员等级与行为标签创建定向活动，并生成多渠道触达计划。
• 主要流程：
  1. 选择目标人群（如铂金会员且最近 30 天无购买）。
  2. 设计活动内容与优惠政策，并定义触达节奏。
  3. 系统生成多渠道触达计划（邮件、短信、App Push）。
  4. 活动上线后实时监控覆盖与反馈。
• 成功标准：人群筛选准确；触达执行顺畅；反馈可追踪。
• 异常与风控：名单去重；黑名单过滤；过频触达控制。
• 指标建议：活动覆盖率、打开率/点击率、转化率。

子场景 B：节点关怀自动化

• 角色与触发：系统在会员生日或纪念日自动推送关怀权益与优惠券。
• 主要流程：
  1. CRM 记录会员关键日期与偏好。
  2. 到期前 7/3/1 天分别发送预热、提醒、当天祝福。
  3. 自动附带专属优惠券或礼品兑换码。
  4. 客户成功可在后台查看关怀执行情况并补充人工问候。
• 成功标准：关怀准时送达；权益可用；客户反馈正向。
• 异常与风控：重复提醒避免打扰；优惠券库存监控；退订尊重隐私。
• 指标建议：关怀触达率、权益使用率、满意度评分。

子场景 C：活跃度分析与礼包推荐

• 角色与触发：Agent 分析会员活跃度，建议专属礼包或交叉销售方案。
• 主要流程：
  1. Agent 汇总会员消费、服务使用、活动参与等数据。
  2. 识别活跃下降或潜在兴趣点，生成推荐方案。
  3. 推送给运营或 CSM，提供文案、权益建议。
  4. 沟通执行后反馈结果，优化模型。
• 成功标准：推荐精准；执行率高；活跃度提升。
• 异常与风控：重复推荐过滤；礼包库存校验；敏感人群需审批。
• 指标建议：推荐采纳率、礼包兑换率、活跃度恢复率。

子场景 D：活动复盘与留存报告

• 角色与触发：活动执行结束后，系统生成会员增购与留存报告供管理层复盘。
• 主要流程：
  1. 活动结束后自动汇总参与、转化、增购数据。
  2. 生成报告包含 ROI、留存影响、分渠道表现。
  3. 分享给运营、客户成功、管理层，提出下一步建议。
  4. 关键洞察沉淀到知识库，供后续活动参考。
• 成功标准：报告准确、及时；洞察可执行；留存指标清晰。
• 异常与风控：数据缺失自动补算；异常指标告警；报告权限控制。
• 指标建议：增购收入、留存率变化、报告采纳率。

场景级测试用例示例

测试准备：启用人群筛选、旅程编排、节点关怀、推荐算法与活动复盘报表。预置铂金会员 100 人、生日数据、优惠券库存及多渠道触达配置。

用例 A-1：定向活动筛选与执行（正向）

• 前置条件：条件为“铂金会员 + 最近 30 天无购买”。
• 操作步骤：
  1. 在旅程设计器选择人群并创建活动。
  2. 发布后查看触达计划。
• 预期结果：
  • 系统筛选出符合条件的会员列表，并生成触达日程。
  • 多渠道（邮件/短信/App）均安排在配置时间。
  • 活动监控面板显示覆盖率、点击率实时数据。

用例 B-1：生日关怀自动化（正向）

• 前置条件：会员张敏生日为 6 月 1 日；模板设置提前 7 天预热。
• 操作步骤：
  1. 将系统日期调至 5 月 25 日，触发预热消息。
  2. 6 月 1 日验证关怀推送与优惠券发放。
• 预期结果：
  • 预热消息、生日祝福依次发送并记录触达情况。
  • 优惠券自动发放并写入券核销系统。
  • 客户成功可查看关怀执行情况，选择追加人工问候。

用例 C-1：活跃度下降礼包推荐（正向）

• 前置条件：会员李雷活跃度评分连续 3 周下降。
• 操作步骤：
  1. 手动执行推荐模型。
  2. 查看生成的礼包建议。
• 预期结果：
  • 推荐卡片列出建议礼包、预计价值、目标转化。
  • 运营可一键发送礼包或加入后续活动。
  • 执行结果反馈至模型，更新活跃度趋势。

用例 D-1：活动复盘报告（正向）

• 前置条件：活动结束，系统汇总数据。
• 操作步骤：
  1. 在复盘中心生成报告。
  2. 查看增购、留存指标与渠道表现。
• 预期结果：
  • 报告展示新增 GMV、留存率提升、ROI 等指标。
  • 生成改进建议（如加强短信触达）。
  • 可导出 PDF 并自动归档到知识库。

用例 D-2：退订用户过滤（逆向）

• 前置条件：部分会员在短信渠道设置退订。
• 操作步骤：
  1. 再次执行活动触达。
• 预期结果：
  • 系统自动过滤退订用户，不发送短信。
  • 活动日志提示已排除的用户数量。

---