主用例说明：会员权益与会籍（Membership Tiers & Entitlements）

背景概述

企业通过会员体系维系客户忠诚度，需要在 CRM 中统一配置等级门槛、权益包与有效期管理。PowerX CRM 将会员体系与电商、客服、营销系统打通，实现会籍升级、权益发放、续费提醒等自动化。本主用例聚焦“会员权益与会籍”，确保客户享受一致的会员体验。

目标与价值

• 中心化配置：会员等级、权益包在 CRM 中统一维护。
• 自动升级：达成条件后即时升级并通知会员。
• 会籍交易记录：购买或续费会籍的支付信息完整留痕。
• 续费提醒：到期前触发续费任务与场景化沟通。
• 多系统协同：权益同步至商城、客服、营销等触点。

参与角色

• CRM 管理员：配置等级规则、权益包与有效期。
• 客户成功经理：关注高等级会员体验与续费。
• 电商运营：在商城展示会员权益与价格。
• 客服团队：核验会员权益并提供服务。
• 系统 Agent：计算升级、发送通知、同步数据。

主场景 User Story

作为 CRM 运营人员，我希望 在系统中统一管理会员等级和权益，从而 保障会员体验一致并提升续费率。

子场景详解

子场景 A：会员等级与权益配置

• 角色与触发：CRM 管理员配置会员等级门槛与权益包，系统同步至商城与客服门户。
• 主要流程：
  1. 管理员定义等级（普通、黄金、铂金）及所需积分/消费条件。
  2. 为每个等级绑定权益（专属折扣、专属客服、培训课程等）。
  3. 发布后系统通知商城、客服系统刷新权益信息。
  4. 权限与可见性按客户群体控制。
• 成功标准：配置准确；同步无误；多系统展示一致。
• 异常与风控：配置变更需审批；权益冲突提示；版本可回滚。
• 指标建议：权益同步延迟、配置错误率、会员咨询量。

子场景 B：自动升级与通知

• 角色与触发：会员达到消费或活跃度门槛后自动升级，系统发送权益解锁通知并更新客户标签。
• 主要流程：
  1. 系统每日计算会员消费、积分、活跃指标。
  2. 达到门槛的会员自动升级，更新有效期与权益状态。
  3. 发送多渠道通知（短信、邮件、站内信），告知新权益。
  4. 在客户档案中记录升级日志与标签。
• 成功标准：升级逻辑准确；通知及时；标签同步。
• 异常与风控：重复升级过滤；异常消费需人工复核；高等级权益需审批。
• 指标建议：升级成功率、通知触达率、权益使用率。

子场景 C：会籍购买与有效期延长

• 角色与触发：用户在商城购买年费会籍，CRM 记录支付信息并延长会员有效期。
• 主要流程：
  1. 用户选择年费会员商品并完成支付。
  2. 商城事件通知 CRM，写入支付流水与订单号。
  3. 系统延长会员有效期，更新续费日期。
  4. 输出发票与权益激活信息给用户与客服。
• 成功标准：支付记录准确；有效期即时更新；权益可即时使用。
• 异常与风控：支付失败回滚；重复购买提醒；退款需撤销权益。
• 指标建议：会籍购买成功率、有效期更新时延、退款占比。

子场景 D：续费提醒与任务分配

• 角色与触发：会籍临近到期时，系统自动创建续费任务并推送给客户成功经理跟进。
• 主要流程：
  1. 到期前 30/15/7 天分阶段发送提醒。
  2. 系统生成续费任务卡片，包含客户历史、续费优惠建议。
  3. CSM 或销售执行电话/邮件跟进，记录客户意向。
  4. 续费完成后任务自动关闭并更新档案。
• 成功标准：提醒及时；续费率提升；任务闭环。
• 异常与风控：客户主动续费自动关闭任务；提醒频次可调整；拒绝续费需记录原因。
• 指标建议：续费提醒覆盖率、续费转化率、任务逾期率。

场景级测试用例示例

测试准备：启用会员等级规则、权益包配置、商城事件订阅与续费提醒。预置普通/黄金/铂金三个等级、若干权益项目、年费会籍商品及续费任务模板。

用例 A-1：等级配置同步多系统（正向）

• 前置条件：新增“钻石会员”等级，权益包含专属客服与 12 期分期免息。
• 操作步骤：
  1. 在 CRM 配置中心创建新等级并绑定权益。
  2. 触发同步至商城与客服系统。
• 预期结果：
  • CRM 保存成功并生成版本号。
  • 商城会员页 5 分钟内出现“钻石会员”说明，客服系统可查询权益。
  • 同步日志记录成功状态，失败时提供重试。

用例 B-1：自动升级通知（正向）

• 前置条件：会员“王小明”消费累计达到钻石门槛；通知模板可用。
• 操作步骤：
  1. 刷新积分/消费累计。
  2. 查看会员档案与通知中心。
• 预期结果：
  • 系统将等级调整为“钻石”，更新有效期。
  • 发送短信/邮件/站内信通知，附带新权益说明。
  • 客户档案记录升级日志和操作者为“系统”。

用例 C-1：会籍购买延长有效期（正向）

• 前置条件：商城下单购买“尊享年费会籍”；支付成功事件可推送。
• 操作步骤：
  1. 在商城模拟会员完成支付。
  2. CRM 接收事件后查看会员有效期。
• 预期结果：
  • 会员有效期延长 365 天，生成支付流水记录。
  • 客服系统可查询最新有效期，权益立即生效。
  • 若已是高等级会员，权益叠加逻辑符合设定。

用例 D-1：续费提醒任务（正向）

• 前置条件：会员将在 30 天后到期；续费任务模板存在。
• 操作步骤：
  1. 运行续费提醒批处理。
  2. 查看客户成功经理待办。
• 预期结果：
  • 创建“联系客户续费”任务，包含历史消费、推荐优惠方案。
  • 任务同步到移动端，完成后更新续费意向。
  • 客户若自助续费，任务自动关闭。

用例 D-2：续费任务频次限制（逆向）

• 前置条件：同一会员在 7 天内重复生成任务。
• 操作步骤：
  1. 再次执行续费提醒。
• 预期结果：
  • 系统提示“已存在有效续费任务”，不重复创建。
  • 日志记录跳过原因。

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