主用例说明：虚拟商品退订与权益回收

背景概述

PowerX 电商平台需要为虚拟商品与订阅服务提供完善的退订与权益回收机制，支撑按剩余天数计算退款、自动收回访问权限、积分奖励回收、退订原因分析。随着订阅经济普及、虚拟服务多样化，完善的退订机制保护用户权益并优化服务。本主用例聚焦"虚拟商品退订与权益回收"全流程，覆盖退订申请处理、权益自动收回、退订原因记录三大核心场景，确保流程规范、权益管理准确、数据分析有价值。

目标与价值

• 退订流程人性化：用户友好退订入口、按使用天数合理退款、随时可退无障碍。
• 权益自动收回：访问权限、积分奖励、会员权益等自动收回，防止滥用。
• 原因数据价值：收集退订原因分析、优化产品服务、降低流失率。
• 财务结算透明：退款金额计算清晰、流水记录完整、对账准确无误。

参与角色

• 订阅用户：申请退订、说明原因、获得退款、反馈意见。
• 权限管理服务：收回访问权限、撤销积分奖励、取消会员权益。
• 财务结算系统：计算退款金额、处理退款流水、管理应收账款。
• 数据分析团队：分析退订原因、识别流失风险、优化产品策略。
• 客服团队：协助退订处理、解答用户疑问、安抚用户情绪。

主场景 User Story

作为 订阅用户，我希望 可以随时退订服务并按剩余天数获得退款，从而 灵活控制订阅支出并享受透明合理的退订政策。

子场景详解

子场景 A：用户订阅期内申请退订

• 角色与触发：用户在订阅期内对服务不满，申请退订。
• 主要流程：
  1. 用户在订阅管理页面点击"退订"。
  2. 系统弹出确认框："确认退订吗？服务将于到期日结束"。
  3. 用户确认退订，选择退订原因：
     • 价格太高
     • 功能不符合预期
     • 转向竞品
     • 使用频率低
     • 其他原因
  4. 填写详细说明："价格涨太多，用不起了"。
  5. 提交退订申请，系统生成退订单号：UNSUB20241028001。
  6. 系统计算可退金额：
     • 订阅费用：￥2990/年
     • 已使用：90 天
     • 剩余：275 天
     • 应退金额：￥2990×275/365≈￥2252
  7. 财务审核退订申请。
  8. 审核通过后执行退订：
     • 服务继续有效至到期日
     • 关闭自动续费
     • 权限保持至到期日
     • 记录退订原因
• 成功标准：退订流程便捷；金额计算准确；服务持续有效；原因记录完整。
• 异常与风控：恶意退订识别；滥用退订限制；退款异常处理；用户争议解决。
• 指标建议：退订成功率、平均处理耗时、用户满意度、退订原因分布。

子场景 B：退款后自动撤销访问权限与积分奖励

• 角色与触发：退订申请通过后，系统需要收回所有非现金权益。
• 主要流程：
  1. 退订申请通过后，系统执行权益收回。
  2. 收回访问权限：
     • 关闭高级功能：API 调用次数限制 50 次/天（原 10 万次/天）
     • 降级为基础版：只读权限，无法修改数据
     • 限制存储空间：5GB（原 50GB）
  3. 撤销积分奖励：
     • 用户账户积分 5000 分
     • 退订扣除 3000 分（根据使用天数按比例）
     • 剩余 2000 分保留
     • 积分明细记录：退订扣除 3000 分，原因：退订服务
  4. 取消会员权益：
     • VIP 折扣：取消，恢复原价购买
     • 优先客服：取消，转为普通客服
     • 专属功能：取消，恢复基础功能
  5. 通知用户："您已退订服务，以下权益将被收回......"。
  6. 所有收回操作写入审计日志。
  7. 退订生效时间：次月 1 日（已付期内仍可使用）。
• 成功标准：权限收回及时；积分扣除准确；会员权益取消；通知清晰。
• 异常与风控：权限收回失败处理；积分异常处理；权益收回争议；用户投诉应对。
• 指标建议：权益收回及时率、收回准确率、用户投诉率、收回成功率。

子场景 C：系统记录退订原因优化产品策略

• 角色与触发：退订完成后，系统分析退订原因数据，优化产品服务。
• 主要流程：
  1. 退订原因数据汇总：
     • 价格太高：40%
     • 功能不符合预期：25%
     • 转向竞品：15%
     • 使用频率低：12%
     • 其他原因：8%
  2. AI 分析退订趋势：
     • 本月退订率上升 15%
     • 主要原因：价格涨 20%
     • 竞争对手推出低价策略
     • 用户投诉集中在 API 调用限制
  3. 生成优化建议：
     • 建议优化定价策略：增加入门级套餐
     • 建议改进功能：提升 API 调用便利性
     • 建议加强用户沟通：价格变动提前通知
     • 建议竞品分析：研究对手策略
  4. 推送分析报告给产品团队。
  5. 产品团队制定优化计划：
     • 推出低价版￥99/月
     • 提升 API 调用上限至 20 万次/月
     • 价格变动提前 30 天通知
  6. 优化后跟踪退订率变化。
• 成功标准：原因分析准确；建议可行性强；优化效果显著；数据驱动决策。
• 异常与风控：数据质量保证；分析模型优化；建议可行性验证；效果跟踪机制。
• 指标建议：退订率下降、产品改进采纳率、用户满意度提升、竞品分析准确率。

子场景 D：立即生效退订处理

• 角色与触发：用户要求立即停止服务，立即收回所有权益。
• 主要流程：
  1. 用户申请立即退订："不想用了，现在就要停"。
  2. 系统提示："立即退订将立即收回所有权益，是否确认？"。
  3. 用户确认立即退订。
  4. 系统立即执行：
     • 立即关闭所有付费功能
     • 立即收回积分奖励
     • 立即取消会员权益
     • 计算退费：￥2990-（已使用 90 天费用￥737）=￥2253
  5. 财务处理退款：￥2253。
  6. 用户立即失去访问权限。
  7. 审计日志记录立即退订操作。
• 成功标准：立即生效准确；退款计算正确；权限立即收回；用户知情。
• 异常与风控：立即退订限制；防滥用机制；高价值订单特殊处理；用户反悔处理。
• 指标建议：立即退订成功率、滥用拦截率、退款准确率、用户满意度。

子场景 E：部分权益退订

• 角色与触发：用户订阅套餐包含多个功能，只退订部分功能。
• 主要流程：
  1. 用户订阅套餐：基础版￥199 + 数据分析插件￥100 + AI 助手插件￥100，总计￥399/月。
  2. 用户只退订数据分析插件，保留基础版与 AI 助手。
  3. 系统计算退费：
     • 数据分析插件：￥100/月
     • 已使用 15 天
     • 应退：￥100×(30-15)/30=￥50
  4. 收回数据分析插件权限：
     • 禁止访问数据分析功能
     • 删除历史数据分析报告
     • 取消相关积分奖励
  5. 保留其他功能正常使用。
  6. 下月账单按￥299/月（基础版￥199+AI 助手￥100）计费。
  7. 用户收到部分退订确认："数据分析插件已退订，其他功能继续有效"。
• 成功标准：部分退订支持；退款计算准确；其他功能保留；账单调整正确。
• 异常与风控：部分退订政策；功能依赖处理；退款金额争议；账单调整错误。
• 指标建议：部分退订成功率、退款准确率、功能保留率、账单正确率。

子场景 F：试用期退订处理

• 角色与触发：用户在试用期内申请退订（试用期免费）。
• 主要流程：
  1. 用户注册试用 14 天。
  2. 第 10 天用户申请退订。
  3. 系统处理：
     • 试用期免费，无需退款
     • 立即收回试用权限
     • 删除试用数据
     • 关闭试用账户
  4. 引导用户："试用期结束如需继续使用请订阅正式版"。
  5. 记录退订原因。
  6. 发送挽留优惠："现在订阅享受 8 折优惠"。
  7. 用户可选择转为正式订阅或完全退订。
• 成功标准：试用期退订处理；数据清理彻底；挽留策略有效；用户理解政策。
• 异常与风控：试用期滥用检测；数据恢复申请；挽留转化率；试用转正率。
• 指标建议：试用期退订率、挽留转化率、数据清理率、用户满意度。

功能边界 & 不目标场景

• 不涉及实体商品的退货（见 RMA 主用例）。
• 不处理复杂的财务结算与税务处理。
• 不覆盖线下服务的退订。
• 不涉及企业级定制合同的退订条款。

依赖与接口

• 订阅管理系统：管理订阅状态、退订流程、权益管理。
• 权限管理服务：收回访问权限、撤销积分奖励、取消会员权益。
• 财务结算系统：计算退费金额、处理退款流水、管理应收账款。
• 数据分析平台：分析退订原因、生成优化建议、跟踪改进效果。
• 通知服务：发送退订确认、权益收回通知、退款到账通知。
• 审计日志系统：记录退订操作、权限收回、权益变化。

验收要点

1. 用户退订流程便捷，支持随时退订，退订申请 1 小时内处理完成。
2. 权益收回自动化，访问权限、积分奖励、会员权益收回准确率≥99%。
3. 退款金额按剩余天数计算，准确率 100%，退款 3 个工作日到账。
4. 退订原因数据完整记录，支持多维度分析，优化建议可行性强。
5. 部分退订支持，套餐内功能可独立退订，账单调整准确。

场景级测试用例示例

测试准备：搭建沙箱环境，配置订阅管理、权限管理、财务结算、数据分析平台。预置订阅套餐：个人版￥299/月、企业版￥2990/年。准备测试用户 20 名。

用例 A-1：用户申请年付订阅退订（正向）

• 前置条件：用户订阅年付￥2990，使用 90 天。
• 操作步骤：
  1. 用户点击"退订"。
  2. 选择退订原因："价格太高"。
• 预期结果：
  • 生成退订单号：UNSUB20241028001。
  • 计算退款：￥2990×275/365≈￥2252。
  • 关闭自动续费。
  • 服务继续有效至到期日。
  • 记录退订原因。

用例 A-2：恶意退订检测（逆向）

• 前置条件：用户 3 个月内多次订阅退订。
• 操作步骤：
  1. 用户再次申请退订。
• 预期结果：
  • 检测到多次退订行为。
  • 标记为"恶意退订"。
  • 限制退订频率。
  • 提示"退订过于频繁，请联系客服"。
  • 人工审核处理。
  • 风控记录行为。

用例 B-1：权益自动收回（正向）

• 前置条件：用户退订后权限管理服务。
• 操作步骤：
  1. 系统执行退订。
• 预期结果：
  • 收回高级功能权限。
  • 取消 VIP 会员权益。
  • 扣除积分奖励。
  • 所有收回操作有审计记录。
  • 用户收到权益收回通知。
  • 收回准确率 100%。

用例 B-2：权限收回失败处理（逆向）

• 前置条件：权限管理服务异常。
• 操作步骤：
  1. 系统尝试收回权限。
• 预期结果：
  • 权限收回失败。
  • 告警通知技术支持。
  • 记录异常日志。
  • 自动重试 3 次。
  • 重试失败后人工介入。
  • 保障数据安全。

用例 C-1：退订原因分析（正向）

• 前置条件：收集了 1000 个退订样本。
• 操作步骤：
  1. 数据分析团队查看退订报告。
• 预期结果：
  • 退订原因分布：
    • 价格太高：40%
    • 功能不符合预期：25%
    • 转向竞品：15%
    • 其他：20%
  • AI 生成优化建议：
    • 推出低价版套餐
    • 优化核心功能
    • 加强竞品监控
  • 建议被产品团队采纳。
  • 跟踪优化效果。

用例 C-2：优化后退订率下降（正向）

• 前置条件：产品团队根据建议优化服务。
• 操作步骤：
  1. 优化方案实施 3 个月。
  2. 对比优化前后数据。
• 预期结果：
  • 退订率下降 20%。
  • 用户满意度提升 15%。
  • 订阅续费率提升 10%。
  • 优化建议有效。
  • 数据驱动决策成功。

用例 D-1：立即生效退订（正向）

• 前置条件：用户要求立即停止服务。
• 操作步骤：
  1. 用户选择"立即退订"。
  2. 确认后执行。
• 预期结果：
  • 立即收回所有权限。
  • 计算退费：￥2253。
  • 服务立即停止。
  • 用户立即失去访问权限。
  • 审计日志记录。

用例 D-2：立即退订限制（逆向）

• 前置条件：用户购买刚满 3 天申请立即退订。
• 操作步骤：
  1. 用户申请立即退订。
• 预期结果：
  • 系统提示"购买 7 天内仅支持到期退订"。
  • 拒绝立即退订。
  • 建议用户使用到期退订。
  • 保护商家权益。
  • 政策透明。

用例 E-1：部分功能退订（正向）

• 前置条件：用户订阅套餐包含多个插件。
• 操作步骤：
  1. 用户退订其中一个插件。
• 预期结果：
  • 只退订指定插件。
  • 退费计算：￥50。
  • 保留其他功能。
  • 下月账单调整。
  • 功能独立管理。

用例 E-2：功能依赖退订处理（逆向）

• 前置条件：用户退订的功能被其他功能依赖。
• 操作步骤：
  1. 用户尝试退订依赖功能。
• 预期结果：
  • 系统提示"该功能被其他功能依赖"。
  • 显示依赖关系图。
  • 建议退订主功能。
  • 或保留功能继续使用。
  • 避免功能异常。

用例 F-1：试用期退订（正向）

• 前置条件：用户试用 14 天免费服务。
• 操作步骤：
  1. 用户在试用期申请退订。
• 预期结果：
  • 无需退款（试用期免费）。
  • 立即收回试用权限。
  • 删除试用数据。
  • 引导用户订阅正式版。
  • 发送挽留优惠。

用例 F-2：试用期转正后立即退订（逆向）

• 前置条件：试用期转正 1 天后申请立即退订。
• 操作步骤：
  1. 用户申请立即退订。
• 预期结果：
  • 检测购买时间短。
  • 提示"购买 7 天内仅支持到期退订"。
  • 拒绝立即退订。
  • 保护商家权益。
  • 建议到期退订。

用例 G-1：退订数据报表（正向）

• 前置条件：需要生成月度退订分析报告。
• 操作步骤：
  1. 运营导出退订数据。
• 预期结果：
  • 生成完整报表：
    • 退订率、退订原因、用户画像
    • 趋势分析、对比分析
    • 优化建议、实施计划
  • 支持多维度筛选。
  • 数据可视化展示。
  • 决策支持价值高。

用例 G-2：退订挽留策略（正向）

• 前置条件：用户申请退订。
• 操作步骤：
  1. 触发挽留策略。
• 预期结果：
  • 弹窗挽留："现在退订可享受 8 折优惠"。
  • 或推荐低价版套餐。
  • 部分用户被挽留。
  • 挽留率 20%。
  • 降低流失率。
  • 提升用户满意度。