主用例说明：客服工单处理
背景概述
PowerX 电商平台需要为用户提供高效的客服工单处理能力，支撑工单自动分配、客服快速响应、问题闭环解决、AI 辅助解答等全流程。随着客服工作量增加、用户期望提升响应速度，智能化工单系统成为提升服务效率的关键。本主用例聚焦"客服工单处理"全流程，覆盖工单自动分配、上下文信息查看、快速回复模板、AI 辅助更新知识库四大核心场景，确保响应及时、解决高效、用户满意。
目标与价值
- 工单自动分配：根据问题类型、客服专长、负载情况智能分配工单。
- 上下文透明展示：客服快速了解用户背景、历史订单、问题上下文。
- 快速响应模板：标准问题快速回复，提升响应效率与服务质量。
- AI 辅助优化：AI 分析常见问题、自动更新知识库、辅助客服决策。
参与角色
- 企业终端用户：提交问题、查看工单进度、对服务评价、反馈意见。
- 客服代表：接收工单、查看用户信息、快速回复、跟进问题解决。
- 客服主管：分配工单、监控服务质量、处理升级问题、培训客服团队。
- AI 知识库：提供标准答案、辅助客服决策、更新常见问题、自动回复。
- 系统自动化任务：工单分类、优先级评估、分配规则执行、响应时间监控。
主场景 User Story
作为 企业终端用户，我希望 遇到问题时能快速联系客服并得到专业解答，从而 问题得到及时解决并享受良好的服务体验。
子场景详解
子场景 A：用户在订单详情页提交问题
- 角色与触发：用户对订单有疑问，在订单详情页直接提交问题。
- 主要流程：
- 用户在订单详情页看到"联系客服"入口。
- 点击进入客服系统，自动带入订单信息。
- 用户选择问题类型：
- 订单查询
- 物流咨询
- 退换货
- 商品问题
- 其他
- 用户描述问题："为什么订单 PX20241027123456789 还没发货？"。
- 系统自动创建工单：
- 工单号：TK202410280001
- 问题类型：物流咨询
- 关联订单：PX20241027123456789
- 优先级：普通
- 状态：待分配
- 工单进入待分配队列。
- 用户收到确认："您的工单已提交，客服将尽快处理"。
- 成功标准：入口便捷；信息带入准确；工单创建成功；通知及时。
- 异常与风控：重复工单检测；敏感信息过滤；恶意提交拦截；工单分类错误。
- 指标建议：工单创建成功率、入口使用率、分类准确率、用户满意度。
子场景 B：工单自动分配给合适客服
- 角色与触发：工单创建后，系统需要分配给最合适的客服代表。
- 主要流程：
- 工单系统接收新工单：物流咨询类。
- 系统查询可用客服：
- 客服 A：物流专家，在线，工单数 5
- 客服 B：综合客服，在线，工单数 12
- 客服 C：物流专家，离线
- 智能分配算法：
- 优先选择专业匹配的客服（物流专家）
- 考虑客服当前负载（工单数少者优先）
- 客服在线状态必须为在线
- 分配结果：客服 A 接单。
- 客服 A 收到新工单通知。
- 客服 A 查看工单详情。
- 系统通知用户："客服正在处理您的问题"。
- 成功标准：分配规则合理；专业匹配准确；负载均衡；响应及时。
- 异常与风控：无合适客服处理；客服拒绝接单；专业度不够；负载过载处理。
- 指标建议：分配成功率、专业匹配度、负载均衡度、平均分配耗时。
子场景 C：客服查看上下文信息并快速回复
- 角色与触发：客服接收工单后，需要快速了解用户背景并回复。
- 主要流程：
- 客服 A 打开工单 TK202410280001。
- 系统自动展示完整上下文：
- 用户信息：张三，手机 138****1234，等级 VIP
- 订单信息：PX20241027123456789，iPhone 15 Pro，￥7999
- 物流状态：已发货，快递顺丰 SF1234567890，配送中
- 历史记录：曾咨询过 2 次物流问题
- 用户偏好：喜欢快捷回复，讨厌复杂解释
- 客服快速回复模板：
- "您好！我查到您的订单已发货，快递单号 SF1234567890，预计今日 18:00 前送达。如有疑问请随时联系我。"
- 用户收到回复。
- 用户确认问题解决。
- 客服关闭工单，记录解决时间与满意度。
- 成功标准：上下文信息完整；回复及时；模板适用；问题解决。
- 异常与风控：信息缺失处理；模板不适用；用户不满意的处理；重复咨询应对。
- 指标建议：响应及时率、问题解决率、用户满意度、客服效率。
子场景 D：AI 分析常见问题并更新知识库
- 角色与触发：AI 分析工单数据，识别常见问题并更新知识库。
- 主要流程：
- AI 分析本月工单数据：
- 物流咨询占比 35%（最高）
- 常见问题："为什么还没发货？"、"配送需要几天？"、"可以改地址吗？"
- 重复工单率 20%（较高）
- AI 生成知识库条目：
- 问题：为什么还没发货？
- 标准答案：订单支付后 24 小时内发货，特殊情况除外。
- 关联标签：物流、发货、时效
- 适用场景：订单查询
- AI 向客服主管建议："建议新增物流常见问题知识库条目"。
- 主管审核并发布新知识库。
- 客服回复时可调用知识库快速解答。
- AI 持续优化：自动回复准确率 80%，建议采用。
- 更新后重复工单率降至 15%。
- AI 分析本月工单数据：
- 成功标准：问题识别准确；知识库更新及时；AI 建议可行；效果显著。
- 异常与风控：知识库质量问题；AI 建议错误；更新延迟；效果评估。
- 指标建议：AI 识别准确率、知识库更新率、重复工单下降率、客服效率提升。
子场景 E：工单升级与异常处理
- 角色与触发：客服无法解决问题，工单需要升级或用户情绪激动。
- 主要流程：
- 客服处理工单时遇到技术问题无法解决。
- 客服在工单中标注"需技术部门协助"。
- 系统自动升级工单：
- 优先级：普通→紧急
- 分配给技术部门主管
- 技术主管接收工单并处理。
- 或者用户情绪激动，威胁投诉。
- 客服立即升级给主管。
- 主管快速介入并安抚用户。
- 问题解决后，用户满意度仍可达 4 星。
- 工单记录升级原因与处理过程。
- 成功标准：升级及时；处理专业；用户满意；记录完整。
- 异常与风控：升级延迟；处理不当；用户投诉；满意度低。
- 指标建议：升级响应时间、问题解决率、用户满意度、投诉率。
子场景 F：多渠道工单统一管理
- 角色与触发：用户通过 APP、微信、邮件、热线提交问题，工单需要统一管理。
- 主要流程：
- 用户通过多个渠道提交问题：
- APP 提交工单：关于商品咨询
- 微信咨询：同一问题
- 邮件咨询：同一问题
- 系统识别为同一问题：
- 用户信息相同
- 问题内容相似
- 时间间隔短
- 自动合并工单：
- 主工单：TK202410280001
- 合并子工单：TK202410280002、TK202410280003
- 客服统一处理。
- 解决后自动关闭所有工单。
- 用户在任意渠道收到回复。
- 工单合并记录完整。
- 用户通过多个渠道提交问题：
- 成功标准：问题识别准确；工单合并合理；多渠道同步；用户体验好。
- 异常与风控：误合并处理；渠道信息不同步；重复处理；用户困惑。
- 指标建议：合并准确率、渠道同步及时率、重复工单率、用户满意度。
功能边界 & 不目标场景
- 不涉及客服团队管理、绩效考核。
- 不处理复杂的产品技术研发问题。
- 不覆盖社交媒体舆情监控。
- 不涉及 AI 对话机器人具体实现。
依赖与接口
- 工单管理系统：创建工单、分配处理、跟踪状态、关闭归档。
- 用户信息管理：提供用户背景、历史订单、行为数据、偏好设置。
- 客服工作台：展示工单列表、用户信息、知识库、回复模板。
- AI 知识库引擎：存储标准答案、智能推荐、辅助回复、自动更新。
- 通知系统：发送工单通知、客服回复提醒、工单状态变更通知。
- 数据分析平台：分析工单数据、识别常见问题、生成优化建议。
验收要点
- 工单自动分配成功率≥95%，专业匹配度≥90%，平均分配耗时≤30 秒。
- 客服响应及时率≥90%（1 小时内），问题解决率≥85%，用户满意度≥4.0 星。
- 上下文信息完整展示，客服 10 秒内了解用户背景与问题详情。
- 知识库实时更新，常见问题自动解答准确率≥80%，重复工单率下降≥20%。
- 多渠道工单统一管理，合并准确率≥95%，用户体验一致。
场景级测试用例示例
测试准备：搭建沙箱环境，配置工单系统、用户信息管理、客服工作台、AI 知识库引擎。预置客服 10 名，测试工单 50 个。准备常见问题知识库。
用例 A-1：用户提交工单（正向）
- 前置条件：用户对订单有疑问。
- 操作步骤：
- 点击"联系客服"。
- 选择问题类型。
- 描述问题。
- 预期结果：
- 生成工单号：TK202410280001。
- 自动带入订单信息。
- 工单状态："待分配"。
- 通知用户工单已提交。
用例 A-2：重复工单拦截（逆向）
- 前置条件：用户 1 小时内已提交相同工单。
- 操作步骤：
- 再次提交相同问题。
- 预期结果：
- 系统检测重复工单。
- 提示"您已提交过相同问题，客服正在处理"。
- 引导用户查看原工单。
- 防止重复处理。
用例 B-1：工单自动分配（正向）
- 前置条件：工单类型为物流咨询。
- 操作步骤：
- 工单进入待分配队列。
- 预期结果：
- 分配给物流专家客服 A。
- 客服在线且负载较轻。
- 分配耗时 20 秒。
- 通知客服接单。
用例 B-2：无空闲客服处理（逆向）
- 前置条件：所有客服忙线中。
- 操作步骤：
- 新工单等待分配。
- 预期结果：
- 工单排队等待。
- 用户收到"客服繁忙，请耐心等待"的提示。
- 系统预留超时升级机制。
- 确保工单最终被处理。
- 记录客服负载情况。
用例 C-1：客服快速回复（正向）
- 前置条件：客服接收工单。
- 操作步骤：
- 客服查看工单详情。
- 选择快速回复模板。
- 预期结果：
- 上下文信息完整展示。
- 快速回复模板适用。
- 用户收到回复。
- 问题快速解决。
- 工单关闭。
用例 C-2：上下文信息缺失（逆向）
- 前置条件：订单信息查询失败。
- 操作步骤：
- 客服查看工单。
- 预期结果：
- 部分信息缺失。
- 提示"订单信息加载中"。
- 客服可联系用户补充信息。
- 异常记录并修复。
- 不影响工单处理。
用例 D-1：AI 知识库辅助（正向）
- 前置条件：知识库已有相关问题答案。
- 操作步骤：
- 客服点击"智能推荐"。
- 预期结果：
- AI 推荐标准答案。
- 客服确认后发送。
- 用户收到专业回复。
- 知识库自动更新引用次数。
- 提升回复质量。
用例 D-2：知识库无匹配答案（逆向）
- 前置条件：问题较为新颖，知识库无答案。
- 操作步骤：
- 客服无法找到合适模板。
- 预期结果：
- AI 提示"无匹配答案，建议手动回复"。
- 客服手动回复。
- 问题解决后，AI 建议新增知识库条目。
- 知识库持续完善。
- 学习新问题类型。
用例 E-1：工单升级处理（正向）
- 前置条件：问题需要技术部门协助。
- 操作步骤：
- 客服标记工单为"需升级"。
- 预期结果：
- 优先级自动提升。
- 升级给技术主管。
- 主管快速处理。
- 问题解决。
- 工单记录升级过程。
用例 E-2：用户情绪激动升级（逆向）
- 前置条件：用户语气强烈，威胁投诉。
- 操作步骤：
- 客服感知到用户情绪。
- 预期结果：
- 立即升级给主管。
- 主管快速介入安抚。
- 快速解决问题。
- 用户满意度仍可达 4 星。
- 升级响应时间<5 分钟。
用例 F-1：多渠道工单合并（正向）
- 前置条件：用户通过 APP 和微信提交相同问题。
- 操作步骤：
- 系统检测重复问题。
- 预期结果：
- 自动合并工单。
- 合并为主工单 TK202410280001。
- 客服统一处理。
- 多渠道同步回复。
- 避免重复处理。
用例 F-2：多渠道信息不一致（逆向）
- 前置条件：用户在不同渠道描述不同问题。
- 操作步骤：
- 系统检测到信息不一致。
- 预期结果：
- 标记为"需核实"。
- 通知客服联系用户确认。
- 避免误解。
- 确认后统一处理。
- 保证处理准确。
用例 G-1：工单满意度评价（正向）
- 前置条件：工单问题已解决。
- 操作步骤：
- 系统邀请用户评价。
- 预期结果：
- 用户给出 5 星评价。
- 评价内容：客服专业、回复及时、问题解决快。
- 记录满意度评分。
- 客服绩效考核数据。
- 服务质量提升。
用例 G-2：用户不满意处理（逆向）
- 前置条件：用户给出 2 星差评。
- 操作步骤：
- 用户提交差评并说明原因。
- 预期结果：
- 自动升级给主管。
- 主管回访用户了解情况。
- 纠正服务问题。
- 补偿用户损失。
- 提升服务质量。
- 差评改进闭环。
用例 G-3：工单自动关闭与超时（正向）
- 前置条件：用户 48 小时未回复。
- 操作步骤：
- 系统检测用户超时未回复。
- 预期结果：
- 发送提醒给用户。
- 用户仍未回复 24 小时。
- 系统自动关闭工单。
- 记录自动关闭原因。
- 用户可重新开启工单。
用例 G-4：批量工单导出（正向）
- 前置条件：月度工单数据需要导出分析。
- 操作步骤：
- 运营导出工单报表。
- 预期结果：
- 导出完整数据：工单类型、解决率、满意度、响应时间等。
- 支持 Excel 格式。
- 数据可视化图表。
- 支持多维度分析。
- 辅助管理决策。