主用例说明：全渠道体验（Omni-channel Experience）

背景概述

PowerX 电商平台需要为零售企业提供全渠道体验能力，打通线上线下边界，实现会员、积分、订单、退换货等数据互通。随着新零售深化，用户期望在任何渠道都能享受一致的服务体验，企业必须打破渠道壁垒，实现数据统一、服务统一、体验统一。本主用例聚焦"全渠道体验"全场景，覆盖线上购买门店退换货、门店消费积分线上同步、个性化促销推荐三大核心场景，确保用户体验无缝衔接、数据实时一致、服务标准统一。

目标与价值

• 统一会员体系：线上线下会员数据打通，享受同等权益与服务。
• 订单全渠道：线上订单可门店退换货，线下消费线上可查。
• 积分全场景：门店消费积分实时同步线上，线上线下积分通用。
• 个性化推荐：基于全渠道消费数据，推荐附近门店优惠活动。
• 服务一致性：所有渠道统一服务标准，用户体验无差异。

参与角色

• 企业终端用户：在线上线下任意渠道购物，享受统一的会员权益与服务。
• 门店导购员：协助用户办理退换货、查询线上订单、推荐门店活动。
• 线上客服：处理用户咨询、查询线下消费记录、协助积分问题。
• 会员运营专员：管理会员权益、分析全渠道数据、制定个性化营销策略。
• 系统自动化任务：同步会员数据、积分变动、订单状态，生成推荐列表。

主场景 User Story

作为 企业终端用户，我希望 在线上下单的商品可以到门店退换货，在门店的消费积分也能在线上查看和使用，从而 享受便捷一致的全渠道购物体验。

子场景详解

子场景 A：用户线上购买商品支持门店退换货

• 角色与触发：用户在线上商城购买 iPhone 15 Pro，到货后想线下退换货。
• 主要流程：
  1. 用户在线上商城购买 iPhone 15 Pro，价格￥7999，享受线上优惠。
  2. 收到商品后发现屏幕有个小瑕疵，想门店退换货。
  3. 用户通过手机查看附近门店，选择"朝阳大悦城店"。
  4. 用户到店出示线上订单号与身份证明，门店系统查询到订单。
  5. 门店导购员协助办理退换货：
     • 检查商品外观与功能
     • 拍照记录瑕疵情况
     • 门店质检系统验证
  6. 同意换货，门店从库存中拿取新机，现场完成换货。
  7. 系统自动更新线上订单状态为"已换货"，退款/补差处理。
  8. 用户收到换货确认通知，换货完成。
• 成功标准：门店可查询线上订单；退换货流程顺畅；订单状态同步更新。
• 异常与风控：订单归属验证；退换货权限控制；质量问题责任认定。
• 指标建议：门店退换货成功率、处理时效、用户满意度、异常率。

子场景 B：门店消费积分线上同步与展示

• 角色与触发：用户在门店购买商品获得积分，希望在线上查看和使用这些积分。
• 主要流程：
  1. 用户在门店购买 AirPods Pro，价格￥1999，会员等级黄金。
  2. 门店系统计算积分：1999×2 倍积分（黄金会员）= 3998 积分。
  3. 积分实时同步至线上用户账户，用户中心显示积分变动。
  4. 用户在线上商城看到积分余额更新，并可使用积分抵扣现金。
  5. 用户在线上商城购买数据线，选择使用 500 积分抵扣￥5。
  6. 系统扣减线上积分，门店获得销售分成，积分状态同步。
  7. 用户在手机 APP 查看积分明细：来源、有效期、使用记录。
  8. 积分全渠道通用，不限购买渠道与使用场景。
• 成功标准：积分实时同步；线上线下数据一致；使用规则统一；明细可查。
• 异常与风控：积分同步延迟处理；重复累积拦截；积分有效期管理；作弊防护。
• 指标建议：积分同步及时率、积分使用率、积分异常拦截率、用户满意度。

子场景 C：AI 推荐附近门店促销

• 角色与触发：AI 根据用户消费记录，推荐附近门店的个性化优惠活动。
• 主要流程：
  1. AI 分析用户全渠道消费数据：
     • 线上购买：3C 电子产品偏好，复购率 60%
     • 门店消费：习惯周末购物，单次消费￥2000
     • 会员等级：黄金会员，积分余额 5000
     • 地理位置：常驻北京朝阳区
  2. AI 查询用户 3km 内门店的活动信息：
     • 朝阳大悦城店：iPhone 15 Pro 现货优惠￥200
     • 三里屯店：AirPods Pro 套装组合，立减￥100
     • 国贸店：会员日活动，全场 9 折
  3. AI 匹配用户偏好与门店活动，生成推荐列表：
     • 推荐 1：朝阳大悦城店 iPhone 优惠（用户关注 3C，门店距离近）
     • 推荐 2：三里屯店 AirPods 组合（用户有购买记录，优惠力度大）
  4. 系统推送个性化推荐：短信、APP 通知、小程序弹窗。
  5. 推荐内容包含：门店地址、距离、优惠详情、有效期、导航链接。
  6. 用户点击推荐到店消费，系统记录推荐转化效果。
  7. AI 根据用户行为优化推荐算法，提升命中率。
• 成功标准：推荐精准度高；个性化程度强；转化效果好；用户体验佳。
• 异常与风控：推荐质量监控；用户隐私保护；过度营销拦截；推荐疲劳控制。
• 指标建议：推荐点击率、推荐转化率、用户接受度、AI 推荐准确率。

子场景 D：线下购买记录线上查询

• 角色与触发：用户在门店消费后，想在线上查看购买记录与享受售后。
• 主要流程：
  1. 用户在门店购买 iPad一台，价格￥3999。
  2. 门店系统记录购买信息：商品、金额、时间、门店、导购员。
  3. 信息实时同步至线上用户中心，显示为"线下购买"。
  4. 用户 3 天后想查看商品详情与质保信息，登录 APP 查询。
  5. 用户在线上申请该商品的售后服务（屏幕贴膜），系统关联门店购买记录。
  6. 客服查询到线下购买记录，确认仍在质保期内，同意处理。
  7. 用户可选择到店享受服务或快递寄送，灵活便捷。
• 成功标准：线下记录实时同步；线上可完整查询；售后无缝对接。
• 异常与风控：跨渠道信息匹配；隐私信息保护；售后政策一致性。
• 指标建议：线下记录同步率、线上查询成功率、售后处理及时率。

子场景 E：门店临时缺货线上调货

• 角色与触发：用户在门店选中商品但临时缺货，需要从线上仓调货。
• 主要流程：
  1. 用户到门店看中了 MacBook Pro，标价￥15999。
  2. 门店查询库存显示无货（刚刚售完）。
  3. 门店导购员查询线上仓库存：充足（50 台）。
  4. 导购员为用户推荐"线上下单门店取货"：
     • 价格相同￥15999
     • 可享受线上优惠（满 15000 减 200）
     • 2 小时后门店自提，无需等待快递
  5. 用户同意，线上下单选择"朝阳大悦城店自提"。
  6. 系统从线上仓调拨 1 台至门店。
  7. 2 小时后商品到达门店，用户到店取货。
  8. 门店完成取货核销，交易完成。
• 成功标准：库存查询准确；调货流程顺畅；用户体验佳。
• 异常与风控：线上仓库存不足处理；调货时效承诺；调货费用结算。
• 指标建议：调货成功率、调货时效、用户满意度、门店转化率。

子场景 F：全渠道订单统一售后

• 角色与触发：用户有多笔线上线下订单，需要统一售后处理。
• 主要流程：
  1. 用户在用户中心查看全部订单：
     • 线上订单 5 笔
     • 线下订单 3 笔
  2. 用户申请售后服务：iPhone 质量问题、AirPods 外观瑕疵。
  3. 客服在统一售后系统查询：
     • iPhone：线上订单，购于 30 天内，质保期内
     • AirPods：线下订单，购于 7 天内，支持 7 天无理由退货
  4. 客服统一处理：
     • iPhone：安排换货（门店或快递）
     • AirPods：支持退货，退款原路返回
  5. 用户可选择就近门店处理或快递方式，享受同等服务。
  6. 所有售后记录统一展示，方便用户追溯。
• 成功标准：订单统一展示；售后统一处理；政策一致执行。
• 异常与风控：线上线下售后政策差异；跨渠道责任界定。
• 指标建议：售后统一处理率、用户满意度、处理时效。

功能边界 & 不目标场景

• 不涉及门店零售 POS 系统细节。
• 不覆盖复杂的经销商加盟体系。
• 不处理跨城市的大规模调货物流网络。
• 不涉及海外门店与跨境全渠道体验。

依赖与接口

• 会员管理系统：统一管理线上线下会员信息、等级、权益、积分。
• 订单系统：打通线上线下订单，统一订单模型与状态管理。
• 积分系统：实时同步积分变动，支持跨渠道查询与使用。
• 门店系统：查询库存、处理退换货、接收调货、与线上数据互通。
• AI 推荐引擎：分析用户行为、匹配门店活动、生成个性化推荐。
• 售后系统：统一处理线上线下订单的退换货、维修等售后需求。

验收要点

1. 线上订单支持门店退换货，退换货流程顺畅，门店可查询订单详情。
2. 门店消费积分 30 秒内同步至线上，线上线下积分通用，使用规则一致。
3. AI 推荐精准度≥70%，个性化推荐内容与用户偏好匹配度高。
4. 线下购买记录 1 分钟内同步线上，支持完整查询与售后申请。
5. 全渠道订单售后统一处理，用户在任何渠道享受同等服务质量。

场景级测试用例示例

测试准备：搭建沙箱环境，配置会员管理、订单系统、积分系统、门店系统、AI 推荐引擎。预置会员用户 10 名，门店 3 家。准备测试场景：线上购买门店退货、门店消费积分同步、个性化推荐。

用例 A-1：线上订单门店退货（正向）

• 前置条件：用户线上购买 iPhone 15 Pro，收到货后不满意。
• 操作步骤：
  1. 用户到门店出示线上订单号。
  2. 门店查询订单，确认商品状态。
  3. 办理退货手续。
• 预期结果：
  • 门店系统成功查询到线上订单 #PX20241027001。
  • 商品检查完成，符合退货条件。
  • 门店完成退货，系统自动退款至原支付账户。
  • 线上订单状态更新为"已退货"。
  • 用户收到退货确认通知。

用例 A-2：门店换货现场完成（正向）

• 前置条件：用户线上购买的 iPhone 15 Pro 有瑕疵。
• 操作步骤：
  1. 用户到门店出示订单，检测确认瑕疵。
  2. 门店从库存中拿取新机。
  3. 完成换货核销。
• 预期结果：
  • 质检确认存在瑕疵。
  • 门店库存扣减 1 台，新机交付用户。
  • 线上订单状态更新为"已换货"。
  • 无需等待快递，换货即时完成。
  • 用户体验最佳。

用例 A-3：门店无权限处理线上订单（逆向）

• 前置条件：用户订单超过 30 天退货期。
• 操作步骤：
  1. 用户到门店申请退货。
  2. 门店查询订单状态。
• 预期结果：
  • 系统提示"订单已超过退货期"。
  • 门店无法办理退货。
  • 引导用户联系线上客服申请特殊处理。
  • 或建议维修服务（如果商品有问题）。
  • 政策透明，避免纠纷。

用例 B-1：门店消费积分实时同步（正向）

• 前置条件：用户在门店购买商品，会员等级黄金。
• 操作步骤：
  1. 用户在门店购买 AirPods Pro，￥1999。
  2. 门店计算积分：1999×2=3998 积分（黄金会员 2 倍积分）。
• 预期结果：
  • 30 秒内积分同步至线上账户。
  • 用户中心显示积分余额增加 3998。
  • 积分明细记录：门店消费、获得积分、时间。
  • 积分可立即用于线上购物抵扣。
  • 数据实时一致，无延迟。

用例 B-2：线上使用积分抵扣（正向）

• 前置条件：用户线上账户有积分余额 5000。
• 操作步骤：
  1. 用户在线上商城购买数据线，￥29。
  2. 选择使用 500 积分抵扣￥5。
• 预期结果：
  • 积分成功抵扣：￥29-￥5=￥24。
  • 账户积分余额减少 500。
  • 积分使用明细记录：线上消费、使用积分、抵扣金额。
  • 门店收到销售分成不受影响。
  • 积分全渠道通用，无使用障碍。

用例 B-3：积分同步延迟告警（逆向）

• 前置条件：门店消费后积分 5 分钟未同步线上。
• 操作步骤：
  1. 等待系统同步任务。
• 预期结果：
  • 积分同步延迟超过 1 分钟，系统告警。
  • 通知技术支持排查同步问题。
  • 用户积分暂时无法使用，需人工补录。
  • 同步恢复后，用户收到积分补发通知。
  • 记录异常情况，修复系统漏洞。

用例 C-1：AI 推荐门店优惠活动（正向）

• 前置条件：用户偏好 3C 产品，经常周末购物。
• 操作步骤：
  1. AI 分析用户数据。
  2. 生成个性化推荐。
• 预期结果：
  • 推荐门店：朝阳大悦城店（距离 1.2km）。
  • 推荐活动：iPhone 15 Pro 现货优惠￥200。
  • 原因：用户经常购买 3C，门店距离近，有现货。
  • 推荐精准度符合用户需求。
  • 用户点击推荐并到店消费。

用例 C-2：推荐内容个性化展示（正向）

• 前置条件：AI 生成推荐列表。
• 操作步骤：
  1. 用户打开 APP 查看推荐。
• 预期结果：
  • 推荐内容清晰展示：
    • 门店名称：朝阳大悦城店
    • 距离：1.2km
    • 优惠：iPhone 15 Pro 优惠￥200
    • 有效期：3 天
    • 导航：点击导航到店
  • 推荐理由：基于您的 3C 购买偏好
  • 一键导航，方便用户到店。
  • 转化路径短，用户体验好。

用例 C-3：推荐算法 A/B 测试（正向）

• 前置条件：运营测试不同推荐策略效果。
• 操作步骤：
  1. A/B 测试：
     • 组 A：基于历史购买推荐
     • 组 B：基于地理位置推荐
  2. 对比转化效果。
• 预期结果：
  • 组 A：推荐点击率 15%，转化率 8%。
  • 组 B：推荐点击率 12%，转化率 5%。
  • 结论：基于历史购买的推荐更精准。
  • 优化推荐算法，提升转化率。
  • A/B 测试数据支持策略调整。

用例 D-1：线下购买记录线上展示（正向）

• 前置条件：用户在门店消费一次。
• 操作步骤：
  1. 用户登录 APP。
  2. 查看购买记录。
• 预期结果：
  • 订单列表显示"线下购买"标签。
  • 订单详情：商品、金额、时间、门店信息完整。
  • 可在线申请售后服务。
  • 线上线下订单统一管理。
  • 用户感知为同一个平台。

用例 D-2：线下订单售后申请（正向）

• 前置条件：用户线下购买商品出现问题。
• 操作步骤：
  1. 用户在线上申请售后。
  2. 提交问题描述与照片。
• 预期结果：
  • 系统识别线下购买记录。
  • 确认在质保期内，同意处理。
  • 用户可选择就近门店或快递维修。
  • 售后流程与线上订单一致。
  • 统一服务标准。

用例 E-1：门店临时缺货线上调货（正向）

• 前置条件：用户在门店选中商品但无库存。
• 操作步骤：
  1. 门店查询线上仓库存。
  2. 推荐线上下单门店取货。
• 预期结果：
  • 线上仓库存充足（50 台）。
  • 用户线上下单，选择门店自提。
  • 2 小时后商品到达门店。
  • 用户到店取货，交易完成。
  • 充分利用线上库存，提升转化。

用例 E-2：调货时效承诺达成（正向）

• 前置条件：承诺调货 2 小时到达。
• 操作步骤：
  1. 用户下单选择调货。
  2. 等待商品到达门店。
• 预期结果：
  • 商品在 2 小时内送达门店。
  • 门店签收后通知用户取货。
  • 达成时效承诺，用户满意。
  • 记录调货时间，优化流程。

用例 E-3：线上仓库存不足处理（逆向）

• 前置条件：门店和线上仓都缺货。
• 操作步骤：
  1. 门店和线上仓都查询库存。
• 预期结果：
  • 检测到全渠道缺货。
  • 推荐用户从其他渠道购买或等待补货。
  • 提供预计到货时间。
  • 透明告知库存状态。
  • 避免用户空期待。

用例 F-1：全渠道售后统一处理（正向）

• 前置条件：用户有多笔线上线下订单需要售后。
• 操作步骤：
  1. 用户在统一售后页面申请。
  2. 提交多个订单的售后申请。
• 预期结果：
  • 系统识别所有订单来源。
  • 统一处理流程与标准。
  • 用户在一个页面完成所有售后申请。
  • 售后记录统一展示。
  • 提升服务效率。

用例 F-2：售后政策跨渠道一致（正向）

• 前置条件：用户询问线上线下售后政策差异。
• 操作步骤：
  1. 客服查询政策说明。
• 预期结果：
  • 7 天无理由退货：线上线下统一标准。
  • 质保期：均为 1 年（自购买日起）。
  • 退换货流程：全渠道支持门店与快递。
  • 政策透明一致，用户无感知差异。
  • 避免政策纠纷。

用例 G-1：会员等级全渠道同步（正向）

• 前置条件：用户线上达到黄金会员标准。
• 操作步骤：
  1. 系统检测积分达到升级标准。
  2. 自动升级会员等级。
• 预期结果：
  • 会员等级升级为"黄金"。
  • 门店系统同步更新会员等级。
  • 用户在门店享受黄金会员权益：
    • 积分 2 倍
    • 专属折扣
    • 优先客服
  • 全渠道权益同步生效。

用例 G-2：权益使用记录全渠道查询（正向）

• 前置条件：用户在不同渠道使用过会员权益。
• 操作步骤：
  1. 用户查看权益使用记录。
• 预期结果：
  • 线上使用记录：积分抵扣、折扣享受。
  • 线下使用记录：会员日优惠、专属服务。
  • 记录按时间排序，清晰展示。
  • 用户了解全渠道权益使用情况。
  • 增强会员感知价值。