主用例说明：门店履约与自提

背景概述

PowerX 电商平台需要为零售企业提供门店履约与自提服务能力，支撑线上下单、线下提货的 O2O 模式。随着新零售模式普及、用户对即时性需求提升，企业必须实现门店库存实时共享、智能推荐最近门店、到店核销验证。本主用例聚焦"门店履约与自提"全流程，覆盖在线下单门店自提、门店备货与核销、跨店调拨三大核心场景，确保线上线下库存一致、提货体验流畅、门店运营高效。

目标与价值

• 智能门店推荐：根据用户位置自动推荐最近门店，减少用户路程。
• 库存实时同步：线上订单扣减门店库存，避免到店后无货尴尬。
• 提货码核销：生成唯一提货码，到店验证后完成取货，保证安全。
• 跨店调拨：门店缺货时自动触发调拨，快速满足用户需求。
• 全渠道协同：线上线下库存共享，提升库存周转效率。

参与角色

• 企业终端用户：在线上下单选择门店自提，到店出示提货码完成取货。
• 门店员工：接收提货通知、准备商品、生成核销码、验证用户身份。
• 门店店长：管理门店库存、处理调拨申请、监控门店运营数据。
• 仓储物流团队：负责跨店调拨、运输商品至目标门店。
• 系统自动化任务：推荐最近门店、同步库存状态、生成提货码、触发调拨任务。

主场景 User Story

作为 企业终端用户，我希望 在线上下单后可以选择就近门店自提，从而 享受线上的优惠价格与线下的即时取货体验。

子场景详解

子场景 A：用户下单选择门店自提并系统推荐最近门店

• 角色与触发：用户在线上商城选购商品，希望尽快取货，选择门店自提。
• 主要流程：
  1. 用户在商品页选择数量，点击"立即购买"。
  2. 结算页选择"门店自提"配送方式。
  3. 系统自动获取用户位置（北京朝阳区），查询周边 5km 内门店。
  4. 系统推荐最近门店：
     • 朝阳大悦城店（距离 1.2km，库存 15 台）
     • 三里屯店（距离 2.5km，库存 8 台）
     • 国贸店（距离 3.8km，库存 20 台）
  5. 用户选择"朝阳大悦城店"，确认自提时间：2 小时后。
  6. 系统冻结该门店库存 15 台中的 1 台，为用户保留 2 小时。
  7. 用户支付完成，生成订单与提货码，系统发送提货通知给门店。
• 成功标准：门店推荐准确；库存冻结及时；提货码有效；通知到达门店。
• 异常与风控：门店库存不足提醒；超区域门店过滤；提货码防泄露；超时未取处理。
• 指标建议：门店推荐准确率、库存冻结成功率、提货码使用率、超时未取率。

子场景 B：门店员工接收通知并准备商品生成核销码

• 角色与触发：门店收到线上订单通知，需要备货并等待用户到店。
• 主要流程：
  1. 门店员工收到系统通知："线上订单 #PX20241027001，需准备 iPhone 15 Pro 1 台"。
  2. 门店员工在后台确认接收订单，开始备货：
     • 从货架拣选 iPhone 15 Pro（核对序列号）
     • 检查外观与功能（开机测试、配件齐全）
     • 包装商品，准备提货袋
  3. 备货完成后，生成核销二维码："PXWH20241027001"。
  4. 门店员工在系统中标记"已备货"，等待用户到店。
  5. 用户到店出示提货码（手机短信或小程序码）。
  6. 员工扫码验证提货码有效性，核对订单信息。
  7. 验证通过，员工确认取货，系统更新订单状态为"已取货"。
• 成功标准：备货流程标准；核销码正确生成；验证流程严谨；状态更新及时。
• 异常与风控：提货码过期处理；身份信息核对；重复核销拦截；备货质量检验。
• 指标建议：备货及时率、核销验证成功率、核销码泄露事件数、用户满意度。

子场景 C：门店缺货时系统自动触发跨店调拨

• 角色与触发：用户选择自提的门店库存不足，需要从其他门店调拨。
• 主要流程：
  1. 系统检测到朝阳大悦城店 iPhone 15 Pro 库存为 0 台。
  2. 用户已选择该门店自提，订单支付成功但门店缺货。
  3. 系统自动触发跨店调拨：
     • 查询最近有货门店：三里屯店（库存 8 台）、国贸店（库存 20 台）。
     • 优先从三里屯店调拨（距离更近），调拨数量：1 台。
     • 生成调拨单：调拨至朝阳大悦城店，预计 1 小时到达。
  4. 三里屯店收到调拨任务，店员打包商品并联系物流。
  5. 物流配送员取货，送至朝阳大悦城店（车程 20 分钟）。
  6. 朝阳大悦城店签收商品，库存更新为 1 台。
  7. 系统通知用户："商品已调拨到位，请到店取货"。
• 成功标准：调拨决策合理；配送及时；库存更新准确；用户体验流畅。
• 异常与风控：调拨超时处理；配送异常应对；调拨费用结算；多门店同时缺货应对。
• 指标建议：调拨成功率、平均调拨耗时、调拨成本、用户等待时间。

子场景 D：用户超时未取货处理

• 角色与触发：用户下单 2 小时后仍未到店取货，商品已备好等待。
• 主要流程：
  1. 系统检测订单超过预计取货时间 30 分钟。
  2. 发送提醒通知用户："您的商品已备好，请尽快到店取货，超时将释放库存"。
  3. 用户仍未到店，系统继续等待 30 分钟（总计超时 1 小时）。
  4. 超过最大等待时间 2 小时，系统自动释放冻结库存。
  5. 门店员工收到释放通知，可将商品重新上架销售。
  6. 用户到店后，提示"订单已超时，库存已释放"，可选择重新下单。
  7. 如果用户坚持要货，可申请从最近门店调拨（可能产生额外费用）。
• 成功标准：超时检测准确；提醒及时发送；库存释放及时；处理流程人性化。
• 异常与风控：多次超时用户标记；恶意占用库存拦截；商品损耗处理。
• 指标建议：超时未取率、超时提醒送达率、库存释放及时率、用户重新下单率。

子场景 E：门店自提订单的售后处理

• 角色与触发：用户到店取货后发现商品问题，申请售后（退换货）。
• 主要流程：
  1. 用户在门店取货后发现 iPhone 15 Pro 屏幕有划痕。
  2. 门店员工协助申请售后，在系统中提交退换货申请。
  3. 选择退货原因：商品质量问题，附件：拍摄划痕照片。
  4. 系统生成退换货单号，商品送至质检中心检测。
  5. 质检确认属质量问题，同意退货退款。
  6. 退款原路返回用户账户（微信/支付宝），退货商品入库。
  7. 用户收到退款通知与满意度调查。
• 成功标准：售后流程清晰；质检标准统一；退款及时到账；记录完整。
• 异常与风控：人为损坏与质量问题的区分；恶意退货检测；门店推诿处理。
• 指标建议：售后处理及时率、质检准确率、退款到账时间、用户满意度。

功能边界 & 不目标场景

• 不涉及门店零售（到店直接购买）业务。
• 不处理复杂的门店会员体系与积分规则。
• 不覆盖跨境门店与海外市场。
• 不涉及门店间的大规模库存调拨（属于仓储物流范畴）。

依赖与接口

• 门店管理系统：管理门店信息、库存、员工权限、营业状态。
• 地理位置服务：根据用户位置推荐最近门店，计算距离与路径。
• 库存管理系统：实时查询各门店库存，冻结/释放库存，库存变动同步。
• 订单履约系统：生成提货码、管理核销流程、更新订单状态。
• 消息通知系统：向门店、用户发送订单通知、备货通知、取货提醒。
• 调拨管理系统：生成调拨单、跟踪物流、门店签收、库存更新。

验收要点

1. 支持根据用户位置推荐 3-5 个最近门店，显示距离与库存信息。
2. 门店库存冻结/释放及时准确，冻结有效期 2 小时，释放后立即恢复可售。
3. 提货码核销验证安全可靠，支持二维码/短信码，核销成功率≥99%。
4. 跨店调拨决策智能（优先最近门店），调拨响应时间<1 小时。
5. 门店自提订单售后流程完整，退换货处理与线上订单标准一致。

场景级测试用例示例

测试准备：搭建沙箱环境，配置门店管理、库存管理、订单履约系统。预置门店 3 家（北京朝阳大悦城、三里屯、国贸）。准备测试用户 10 名，测试商品 iPhone 15 Pro。

用例 A-1：用户选择门店自提（正向）

• 前置条件：用户在北京朝阳区，希望尽快取货。
• 操作步骤：
  1. 选购 iPhone 15 Pro 1 台。
  2. 结算页选择"门店自提"。
  3. 系统推荐最近门店。
• 预期结果：
  • 显示 3 个门店选择：
    • 朝阳大悦城店（1.2km，库存 15 台）
    • 三里屯店（2.5km，库存 8 台）
    • 国贸店（3.8km，库存 20 台）
  • 用户选择"朝阳大悦城店"。
  • 系统显示预计取货时间："备货中，2 小时后可取"。
  • 支付后订单生成，提货码发送到手机。

用例 A-2：门店库存不足推荐替代方案（逆向）

• 前置条件：朝阳大悦城店库存 0 台，三里屯店有 5 台。
• 操作步骤：
  1. 用户选择"朝阳大悦城店"自提。
• 预期结果：
  • 系统提示："该门店暂时缺货，为您推荐替代方案"。
  • 替代方案：
    • 选择"三里屯店"（2.5km，库存 5 台）
    • 申请"跨店调拨"（预计 1 小时送达朝阳大悦城店）
    • 改为"快递配送"（次日送达）
  • 用户可选择任一方案。
  • 清晰告知差异：距离、时间、可能费用。

用例 A-3：超出配送区域提示（逆向）

• 前置条件：用户在河北廊坊，距离最近门店 15km。
• 操作步骤：
  1. 用户尝试选择门店自提。
• 预期结果：
  • 系统提示："您的位置超出配送范围（>10km）"。
  • 推荐最近门店及距离显示。
  • 建议改为"快递配送"或其他配送方式。
  • 引导用户选择更合适的取货方式。

用例 B-1：门店员工备货并生成核销码（正向）

• 前置条件：门店收到线上订单 #PX20241027001。
• 操作步骤：
  1. 员工在后台查看待备货订单。
  2. 点击"开始备货"，拣选商品。
  3. 备货完成后生成核销码。
• 预期结果：
  • 订单状态变为"备货中"。
  • 员工拣选 iPhone 15 Pro，核对序列号。
  • 质检通过后，生成核销二维码："PXWH20241027001"。
  • 订单状态变为"已备货，等待取货"。
  • 核销码显示在门店后台，可打印给用户。

用例 B-2：用户到店核销取货（正向）

• 前置条件：门店已备货，生成核销码。
• 操作步骤：
  1. 用户到店出示提货码（短信链接）。
  2. 员工扫码核销。
• 预期结果：
  • 扫描成功，系统验证提货码有效。
  • 显示订单详情：商品名称、数量、提货时间。
  • 员工与用户共同核对商品外观。
  • 点击"确认取货"，订单状态变为"已完成"。
  • 用户收到取货确认通知。
  • 核销日志记录：核销时间、门店、员工、操作人。

用例 B-3：提货码无效拦截（逆向）

• 前置条件：用户出示错误或过期的提货码。
• 操作步骤：
  1. 用户出示提货码 "PXWH20241027099"（错误码）。
  2. 员工扫码验证。
• 预期结果：
  • 系统提示"提货码无效或已过期"。
  • 拒绝核销，订单状态不变。
  • 提示用户检查提货码或重新获取。
  • 可联系客服协助处理。
  • 记录无效提货码尝试，辅助风控。

用例 B-4：重复核销拦截（逆向）

• 前置条件：用户已成功核销取货。
• 操作步骤：
  1. 用户再次尝试使用同一提货码核销。
• 预期结果：
  • 系统提示"该提货码已使用，无法重复核销"。
  • 显示首次核销时间："2024-10-27 15:30"。
  • 拒绝再次核销。
  • 如用户声称未取货，触发人工审核流程。
  • 审计日志记录重复尝试。

用例 C-1：自动触发跨店调拨（正向）

• 前置条件：朝阳大悦城店缺货，用户已选择该门店。
• 操作步骤：
  1. 系统检测到该门店库存 0 台。
  2. 自动选择调拨方案。
• 预期结果：
  • 查询最近有货门店：三里屯店（2.5km，库存 8 台）。
  • 生成调拨单：调拨数量 1 台，预计到达时间 1 小时。
  • 三里屯店收到调拨任务，开始备货。
  • 物流配送员取货送货。
  • 朝阳大悦城店签收，库存更新为 1 台。
  • 用户收到通知："商品已调拨到位，请到店取货"。

用例 C-2：调拨超时处理（逆向）

• 前置条件：调拨预计 1 小时到达，已超时 30 分钟。
• 操作步骤：
  1. 等待调拨配送。
• 预期结果：
  • 调拨超时，系统自动告警。
  • 通知朝阳大悦城店店长："调拨超时，请联系物流"。
  • 通知用户："配送延迟，我们正在协调，预计还需 30 分钟"。
  • 门店可申请从其他门店二次调拨。
  • 用户可选择取消订单或继续等待。
  • 记录调拨超时原因，用于优化流程。

用例 C-3：多门店同时缺货处理（逆向）

• 前置条件：3 个门店库存均为 0 台，用户订单已支付。
• 操作步骤：
  1. 系统查询所有门店库存。
• 预期结果：
  • 检测到全部门店缺货。
  • 立即告警运营经理："全部门店缺货，请紧急补货"。
  • 向用户发送通知："门店库存不足，我们将从仓库调货，预计 4 小时送达门店"。
  • 提供用户选择：
    1. 继续等待门店到货
    2. 改为快递配送（仓库直接发货）
    3. 取消订单（全额退款）
  • 用户选择后按新方案执行。
  • 避免用户长时间等待。

用例 D-1：超时未取库存释放（正向）

• 前置条件：订单超过预计取货时间 2 小时。
• 操作步骤：
  1. 等待超时检测任务执行。
• 预期结果：
  • 订单超时，自动释放冻结库存。
  • 门店员工收到通知："订单超时，商品可重新上架"。
  • 订单状态变为"已超时"。
  • 用户到店后提示："订单已超时，库存已释放"。
  • 询问用户是否需要重新下单。
  • 记录超时原因，统计超时率。

用例 D-2：超时提醒与用户响应（正向）

• 前置条件：订单超过预计取货时间 30 分钟。
• 操作步骤：
  1. 系统发送超时提醒。
• 预期结果：
  • 用户收到短信："您的商品已备好，请尽快取货，超时将释放库存"。
  • 用户在 30 分钟内到店。
  • 正常完成核销取货。
  • 订单状态变为"已完成"。
  • 系统记录提醒发送与用户响应时间。
  • 提醒有效提升取货率。

用例 E-1：到店取货后质量问题退货（正向）

• 前置条件：用户门店取货后发现屏幕有划痕。
• 操作步骤：
  1. 门店员工协助提交售后申请。
  2. 上传划痕照片。
• 预期结果：
  • 生成退换货单号：RMA20241027001。
  • 商品送至质检中心，质检确认质量问题。
  • 系统同意退货，退款原路返回。
  • 退货商品入库，库存恢复。
  • 用户收到退款通知与满意度调查。
  • 售后记录完整写入审计日志。

用例 E-2：门店取货后无理由退货（逆向）

• 前置条件：用户门店取货 2 天后，以"不满意"为由退货。
• 操作步骤：
  1. 用户提交退货申请。
  2. 选择退货原因：无理由退货。
• 预期结果：
  • 7 天无理由退货期内的处理。
  • 质检商品外观完好，无使用痕迹。
  • 同意退货，退款至原支付账户。
  • 商品二次质检合格后重新上架销售。
  • 记录退货原因，优化商品描述。
  • 门店员工收到退货入库通知。

用例 F-1：门店营业时间外下单处理（正向）

• 前置条件：用户晚上 22:00 下单选择门店自提，但门店 21:00 已关门。
• 操作步骤：
  1. 用户选择门店自提。
• 预期结果：
  • 系统提示："该门店已打烊，营业时间 9:00-21:00"。
  • 显示预计可取货时间："明日 9:00 备货完成"。
  • 用户确认下单。
  • 次日门店营业后开始备货。
  • 用户收到"商品已备好"的取货通知。
  • 合理设置用户期望，避免空跑。

用例 F-2：门店库存实时同步（正向）

• 前置条件：朝阳大悦城店有库存 15 台，用户下单 1 台。
• 操作步骤：
  1. 用户成功下单并冻结库存 1 台。
  2. 同时，另一用户到店购买了 1 台现货。
• 预期结果：
  • 门店库存实时更新：15-1-1=13 台（冻结+实售）。
  • 同步至线上商城，显示可售库存 13 台。
  • 避免库存数据不一致导致超卖。
  • 库存变动日志记录：冻结时间、下单用户、实售时间。
  • 准确反映真实库存状态。