主用例说明：发货与物流

背景概述

PowerX 电商平台需要为用户提供高效可靠的发货与物流服务，支撑快递单号生成、出库扫描、物流轨迹更新、签收确认等核心环节。随着用户对配送时效与体验要求提升，平台必须实现发货流程标准化、物流信息实时化、异常处理自动化。本主用例聚焦"发货与物流"全流程，覆盖出库与单号生成、物流轨迹推送、签收状态更新、延误赔付处理四大核心场景，确保配送高效、信息透明、体验良好。

目标与价值

• 发货流程标准化：统一出库操作、快递单号自动生成、扫描核对确保准确。
• 物流轨迹实时化：快递信息实时同步，用户随时掌握包裹动态。
• 签收状态自动化：自动检测签收状态，更新订单完成状态。
• 延误赔付机制化：配送延误主动赔付，提升用户满意度。
• 多快递公司支持：接入多家快递公司，提供多样化配送选择。

参与角色

• 仓库操作员：打印面单、扫描出库、打包商品、交接快递。
• 物流配送员：接收包裹、配送至用户、确认签收。
• 企业终端用户：等待收货、查询物流、确认签收、申请赔付。
• 物流合作方：顺丰、中通、圆通等快递公司提供配送服务。
• 系统自动化任务：生成快递单号、同步物流信息、检测签收状态、处理延误。

主场景 User Story

作为 企业终端用户，我希望 下单后能实时看到包裹物流进度并在签收后自动确认收货，从而 随时掌握配送动态并安心等待收货。

子场景详解

子场景 A：仓库打印面单并扫描出库

• 角色与触发：订单完成拣货后，仓库需要打印快递面单并扫描出库。
• 主要流程：
  1. 拣货完成后，系统自动生成快递单号：SF1234567890。
  2. 打印机打印快递面单：包含收寄件人信息、商品名称、重量。
  3. 仓库员工粘贴面单至包裹。
  4. 扫描包裹条码完成出库扫描：
     • 扫描快递单号条码确认
     • 扫描商品条码核对
     • 扫描订单号确认关联
  5. 出库扫描成功后，系统更新订单状态："已发货"。
  6. 自动推送物流信息至快递公司系统。
  7. 用户收到发货通知："您的订单已发货，快递单号 SF1234567890"。
• 成功标准：面单打印清晰；扫描核对准确；状态更新及时；信息推送成功。
• 异常与风控：面单打印失败处理；扫描异常拦截；快递单号重复检测；出库信息同步失败。
• 指标建议：出库准确率、面单打印成功率、信息推送及时率、用户满意度。

子场景 B：用户实时追踪包裹轨迹

• 角色与触发：用户想查看包裹配送进度，了解当前位置与预计送达时间。
• 主要流程：
  1. 用户在 APP 点击"查看物流"。
  2. 展示完整物流轨迹：
     • 10-27 14:30 北京顺义集散中心 - 已揽收
     • 10-27 18:20 北京顺义集散中心 - 发往上海
     • 10-28 09:15 上海浦东集散中心 - 已到达
     • 10-28 14:30 上海浦东集散中心 - 派送中
     • 预计 10-28 18:00 前送达
  3. 系统每 30 分钟同步一次物流信息。
  4. 物流轨迹可视化展示：
     • 地图显示配送路径
     • 进度条显示完成百分比
     • 状态图标清晰标注
  5. 快递异常时显示提醒："包裹延误，我们正在协调"。
  6. 送达前 30 分钟推送派送提醒："快递员正在派送，请保持电话畅通"。
• 成功标准：轨迹实时更新；信息展示清晰；异常提醒及时；用户感知良好。
• 异常与风控：物流信息延迟；轨迹异常中断；快递公司系统故障；重复推送控制。
• 指标建议：轨迹同步及时率、信息准确率、用户查询成功率、推送到达率。

子场景 C：包裹签收后自动更新状态

• 角色与触发：快递员配送并签收包裹，系统需要自动检测并更新状态。
• 主要流程：
  1. 快递员配送至用户地址。
  2. 快递员扫描包裹条码，确认签收：
     • 收件人：、张三（手机号后四位 1234）
     • 签收方式：本人签收/代收点签收/快递柜签收
  3. 快递公司系统更新签收状态并同步至平台。
  4. 平台自动更新订单状态："已完成"。
  5. 系统发送签收通知："您的订单已完成签收，感谢购买"。
  6. 开启售后申请入口："签收后 30 天内可申请售后"。
  7. 用户可在订单详情页查看签收时间与签收人信息。
• 成功标准：签收状态及时检测；订单状态自动更新；通知及时发送；售后入口开启。
• 异常与风控：快递员未更新签收；代收点签收处理；快递柜签收验证；异常签收拦截。
• 指标建议：签收检测及时率、状态更新准确率、通知送达率、售后入口可用率。

子场景 D：延误包裹触发客服任务

• 角色与触发：包裹配送超时，用户还未收到，系统需要触发客服介入。
• 主要流程：
  1. 系统检测包裹延误：承诺 24 小时送达，已延迟 12 小时。
  2. 自动触发客服任务："订单 PX20241027123456789 配送延误"。
  3. 客服主动联系用户："您的包裹配送延误，深表歉意，预计今日 20:00 前送达"。
  4. 系统同时推送延误通知："包裹延误，我们正在加急处理"。
  5. 客服跟进包裹状态，协调快递公司加急配送。
  6. 包裹送达后，用户收到送达通知。
  7. 系统自动生成补偿优惠券：￥10 无门槛券（延误补偿）。
• 成功标准：延误检测及时；客服介入主动；补偿机制合理；用户满意度提升。
• 异常与风控：频繁延误告警；补偿标准统一；客服响应时效；用户投诉处理。
• 指标建议：延误检测准确率、客服介入及时率、补偿发放率、用户满意度。

子场景 E：多快递公司智能选择

• 角色与触发：订单发货时，系统需要根据地址与时效要求智能选择快递公司。
• 主要流程：
  1. 订单地址：上海浦东新区。
  2. 系统查询快递公司时效：
     • 顺丰：次日达（18 元）
     • 中通：2-3 日达（8 元）
     • 圆通：3-4 日达（6 元）
  3. 用户选择配送时效：
     • 标准配送（3-4 日）：￥6
     • 加急配送（1-2 日）：￥18
  4. 用户选择"加急配送"。
  5. 系统自动分配顺丰快递并生成单号。
  6. 物流信息实时同步至顺丰系统。
  7. 用户收到发货通知："已使用顺丰加急配送，预计明日送达"。
• 成功标准：快递选择智能；价格透明；时效准确；用户满意。
• 异常与风控：快递公司服务异常；时效承诺无法达成；价格变动处理；用户拒绝加急。
• 指标建议：快递选择准确率、时效达成率、用户选择率、配送满意度。

子场景 F：逆向物流处理

• 角色与触发：用户申请退货后，包裹需要退回仓库。
• 主要流程：
  1. 用户申请退货并通过审核。
  2. 系统生成退货单号：RTN20241028001。
  3. 提供退货地址与快递单号："请使用顺丰快递寄回，运费到付"。
  4. 用户寄出退货包裹，快递单号：SF9876543210。
  5. 系统跟踪退货包裹物流轨迹。
  6. 仓库收到退货后质检：确认商品完好、数量正确。
  7. 质检通过后，系统自动退款至用户账户。
  8. 用户收到退货完成与退款到账通知。
• 成功标准：退货流程清晰；物流跟踪准确；质检标准统一；退款及时。
• 异常与风控：退货包裹丢失；质检不通过处理；退款异常处理；用户争议解决。
• 指标建议：退货及时率、质检通过率、退款到账时间、用户满意度。

功能边界 & 不目标场景

• 不涉及快递公司内部运营细节。
• 不处理复杂跨境物流与清关。
• 不覆盖自提点、快递柜等第三方代收。
• 不涉及供应商直发模式。

依赖与接口

• 仓库管理系统：生成拣货任务、打印面单、扫描出库、交接快递。
• 物流追踪 API：顺丰、中通等快递公司接口，实时同步物流信息。
• 订单管理系统：更新订单状态、管理发货流程、同步物流信息。
• 通知服务：发送发货通知、签收通知、延误通知。
• 客服工单系统：自动生成延误工单、客服跟进处理、补偿机制。
• 逆向物流系统：处理退货单、跟踪退货包裹、质检退款流程。

验收要点

1. 快递单号自动生成与面单打印准确率≥99%，出库扫描核对确保无误。
2. 物流轨迹实时同步，轨迹更新延迟<30 分钟，用户可随时查看配送进度。
3. 包裹签收状态自动检测，签收后 1 小时内更新订单状态为"已完成"。
4. 配送延误自动告警，客服 2 小时内介入，延误补偿机制标准化执行。
5. 多快递公司智能选择，价格透明，时效承诺准确，用户满意度≥90%。

场景级测试用例示例

测试准备：搭建沙箱环境，配置仓库管理、物流追踪 API、订单系统、通知服务、客服工单系统。预置快递公司：顺丰、中通、圆通。准备测试订单 10 笔。

用例 A-1：打印快递面单（正向）

• 前置条件：拣货任务完成，商品已包装。
• 操作步骤：
  1. 系统生成快递单号。
  2. 打印机打印面单。
• 预期结果：
  • 面单信息完整：收寄件人、商品、重量、地址。
  • 条形码清晰可扫描。
  • 面单粘贴牢固。
  • 出库扫描成功。

用例 A-2：面单打印失败处理（逆向）

• 前置条件：打印机故障或缺纸。
• 操作步骤：
  1. 系统调用打印机打印面单。
• 预期结果：
  • 打印机返回错误：缺纸。
  • 系统提示"面单打印失败，请检查打印机"。
  • 仓库员工补充纸张后重试。
  • 重试成功后继续发货流程。
  • 记录打印失败日志。

用例 A-3：扫描出库（正向）

• 前置条件：面单已粘贴在包裹上。
• 操作步骤：
  1. 扫描快递单号条码。
  2. 扫描商品条码。
  3. 扫描订单号。
• 预期结果：
  • 三次扫描信息匹配一致。
  • 系统确认出库成功。
  • 订单状态更新为"已发货"。
  • 物流信息推送至快递公司。

用例 B-1：查看物流轨迹（正向）

• 前置条件：包裹已发货，快递单号 SF1234567890。
• 操作步骤：
  1. 用户点击"查看物流"。
• 预期结果：
  • 显示完整物流轨迹：
    • 揽收→运输→到达→派送→签收
  • 地图可视化显示路径。
  • 当前状态高亮显示。
  • 预计送达时间明确。
  • 30 分钟内轨迹更新。

用例 B-2：快递公司系统故障（逆向）

• 前置条件：快递公司系统维护，无法同步信息。
• 操作步骤：
  1. 等待物流信息同步。
• 预期结果：
  • 检测到快递公司接口故障。
  • 系统提示"物流信息同步中，请稍后查看"。
  • 自动重试 3 次获取信息。
  • 重试失败后记录异常并告警。
  • 客服手动跟进包裹位置。

用例 B-3：物流信息推送通知（正向）

• 前置条件：包裹状态变更。
• 操作步骤：
  1. 快递公司更新状态。
  2. 系统接收更新。
• 预期结果：
  • 30 秒内物流信息更新。
  • 用户收到 APP 通知。
  • 可选择短信/邮件提醒。
  • 重复推送防骚扰控制。

用例 C-1：本人签收（正向）

• 前置条件：快递员配送至用户地址。
• 操作步骤：
  1. 快递员扫描包裹。
  2. 用户签收确认。
• 预期结果：
  • 签收方式：本人签收。
  • 订单状态更新为"已完成"。
  • 用户收到签收通知。
  • 售后入口开启。

用例 C-2：快递柜签收（正向）

• 前置条件：用户选择快递柜自提。
• 操作步骤：
  1. 快递员将包裹存入快递柜。
  2. 用户收到取件码。
• 预期结果：
  • 签收方式：快递柜签收。
  • 系统记录取件码信息。
  • 用户 48 小时内取件。
  • 逾期未取件处理机制。

用例 C-3：代收点签收（正向）

• 前置条件：用户选择便利店代收。
• 操作步骤：
  1. 快递员将包裹送至代收点。
  2. 代收点扫描签收。
• 预期结果：
  • 签收方式：代收点签收。
  • 用户收到取件通知。
  • 取件期限：3 天。
  • 逾期未取件处理。

用例 D-1：配送延误告警（正向）

• 前置条件：承诺 24 小时送达，已延迟 12 小时。
• 操作步骤：
  1. 系统检测延误。
• 预期结果：
  • 自动生成客服工单。
  • 客服主动联系用户。
  • 推送延误通知。
  • 承诺新的送达时间。
  • 延误补偿机制启动。

用例 D-2：延误补偿自动发放（正向）

• 前置条件：用户包裹延误超过 24 小时。
• 操作步骤：
  1. 系统确认延误成立。
• 预期结果：
  • 自动发放￥10 无门槛券。
  • 补偿标准透明公示。
  • 用户收到补偿通知。
  • 补偿记录写入用户账户。
  • 提升用户满意度。

用例 E-1：用户选择快递公司（正向）

• 前置条件：订单地址在配送范围内。
• 操作步骤：
  1. 用户在结算页选择快递方式。
• 预期结果：
  • 显示可选快递与价格：
    • 顺丰次日达￥18
    • 中通 2-3 日￥8
    • 圆通 3-4 日￥6
  • 用户自主选择。
  • 系统记录选择偏好。
  • 下次订单默认推荐。

用例 E-2：快递公司服务异常（逆向）

• 前置条件：顺丰快递大面积延误。
• 操作步骤：
  1. 系统检测到异常。
• 预期结果：
  • 自动切换至备选快递。
  • 通知用户快递更换。
  • 不影响用户收货时效。
  • 保障服务稳定性。
  • 记录异常事件。

用例 F-1：退货包裹跟踪（正向）

• 前置条件：用户退货包裹已寄出。
• 操作步骤：
  1. 系统跟踪退货物流。
• 预期结果：
  • 物流轨迹实时同步：
    • 揽收→运输→到达→质检
  • 到达仓库后通知质检。
  • 质检通过后自动退款。
  • 用户收到退款到账通知。
  • 整个流程可追踪。

用例 F-2：退货包裹丢失处理（逆向）

• 前置条件：用户寄出退货后，快递显示丢失。
• 操作步骤：
  1. 系统检测物流异常。
• 预期结果：
  • 记录包裹丢失事件。
  • 通知客服介入处理。
  • 查询快递公司理赔。
  • 先行垫付退款给用户。
  • 保障用户利益。
  • 追究快递公司责任。

用例 G-1：大促发货高峰期处理（正向）

• 前置条件：双 11 大促期间，订单量激增 10 倍。
• 操作步骤：
  1. 仓库接收大量发货任务。
• 预期结果：
  • 发货任务排队处理。
  • 快递单号批量生成。
  • 面单打印自动化。
  • 确保 48 小时内发货。
  • 维持服务稳定性。
  • 用户理解大促延迟。

用例 G-2：特殊商品配送（逆向）

• 前置条件：用户购买锂电池，属于危险品。
• 操作步骤：
  1. 系统检测商品属性。
• 预期结果：
  • 识别为危险品。
  • 限制可选择的快递公司。
  • 仅支持陆运，不支持空运。
  • 配送时效：3-5 日。
  • 用户知情并确认。
  • 合规配送。