主用例说明：客户画像与行为洞察（Customer Profile & Behavioral Insights）

背景概述

社交客户的 360° 画像需要整合社群互动、内容点击、交易、服务、反馈等数据。没有统一洞察就无法识别高价值客户、流失风险或产品机会。本主用例描述如何构建客户画像体系、行为分析、洞察报告与策略联动，让数据驱动客户经营。

目标与价值

• 全量画像：聚合社交通道数据与 CRM 主数据。
• 行为分析：识别趋势、偏好、路径、问题。
• 洞察报告：提供可执行结论与建议。
• 策略联动：洞察驱动运营、产品、销售行动。

参与角色

• 数据分析与BI团队：构建画像模型、分析工具。
• 客户成功/运营：查看客户洞察，制定策略。
• 市场营销：定位目标人群、策划活动。
• 产品团队：依据反馈优化产品。
• 管理层：评估客户结构与健康度。

主场景 User Story

作为 数据分析师，我希望 汇总客户画像并生成洞察报告，从而 辅助业务制定精准策略。

子场景详解

子场景 A：客户画像合成

• 角色与触发：需要构建 360° 客户视图。
• 主要流程：
  1. 对接社交数据、CRM 数据、订单、服务、反馈。
  2. 进行身份解析、主数据合并，生成唯一客户档案。
  3. 计算关键指标（价值、活跃、满意度、渠道偏好）。
  4. 将画像发布至 SCRM、CRM、BI。
• 成功标准：画像完整、准确；可实时更新；权限安全。
• 异常与风控：匹配冲突需人工确认；敏感字段脱敏；同步失败告警。
• 指标建议：画像覆盖率、准确率、更新延迟。

子场景 B：行为路径与偏好分析

• 角色与触发：分析客户在社交中的行为。
• 主要流程：
  1. 构建行为路径（加入社群→内容互动→下单）。
  2. 分析偏好（内容类型、时段、渠道）。
  3. 识别转化瓶颈与机会点。
  4. 输出建议（优化内容、调整时段、改进产品）。
• 成功标准：洞察准确；对业务有指导作用；更新及时。
• 异常与风控：数据缺失需补齐；偏好分析需避免歧视标签；保留模型版本。
• 指标建议：洞察采纳率、策略转化提升、更新频次。

子场景 C：高价值与风险客户识别

• 角色与触发：识别 VIP 与流失风险。
• 主要流程：
  1. 基于 RFM、生命周期、反馈构建评分。
  2. 输出 VIP、潜力、风险客户名单。
  3. 推送给 CS、销售执行相应策略。
  4. 跟踪策略效果，更新评分阈值。
• 成功标准：名单准确；响应及时；价值提升。
• 异常与风控：评分出现偏差及时校准；名单使用需合规；保留历史版本。
• 指标建议：识别准确率、策略响应率、价值贡献。

子场景 D：洞察报告与知识沉淀

• 角色与触发：定期输出洞察报告。
• 主要流程：
  1. 自动生成主题报告（新客洞察、活跃走势、风险预警）。
  2. 结合业务反馈更新模型与建议。
  3. 发布到知识库与沟通群。
  4. 记录建议采纳情况与效果。
• 成功标准：报告可执行；传播到位；持续优化。
• 异常与风控：敏感内容需脱敏；报告权限控制；保留版本。
• 指标建议：报告阅读率、建议采纳率、效果提升。

场景级测试用例示例

测试准备：搭建画像数据集、行为日志仓库、评分模型、报告模板、权限体系。

用例 A-1：画像合成准确性（正向）

• 前置条件：同一客户在多个系统有记录。
• 操作步骤：
  1. 运行画像合成流程。
  2. 检查客户档案。
• 预期结果：
  • 各数据源成功合并为统一档案。
  • 关键指标正确显示，支持钻取。
  • 同步至 SCRM 与 CRM。

用例 B-1：风险客户预警验证（逆向）

• 前置条件：模拟客户近 30 天无互动、NPS 低。
• 操作步骤：
  1. 运行评分模型。
  2. 查看风险列表与通知。
• 预期结果：
  • 客户被标记为“高风险”，推送给 CS。
  • 报告说明原因，并提供建议。
  • 如果 CS 无反馈，系统在 48 小时后升级。

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