主用例说明：客户群运营与画像沉淀（Customer Group Operations & Profiling）

背景概述

企业通过企业微信群构建私域社群，需要对入群、互动、留存、转化数据进行精细化管理，同时沉淀客户画像。若缺乏系统化运营，群成员流失快、内容重复、价值难以衡量。本主用例聚焦群运营全链路：建群、入群、活跃、标签沉淀、数据分析，为私域运营提供标准流程。

目标与价值

• 高效建群：模板化建群、群SOP、自动欢迎。
• 实时画像：成员身份、行为、偏好自动形成标签。
• 活跃管理：互动任务、提醒、群SOP保障活跃度。
• 数据洞察：群健康度、转化率可视化，指导策略。

参与角色

• 社群运营：策划群活动、维护日常互动。
• 销售/客户成功：在群内解答问题、促成转化。
• 内容运营：提供素材与活动脚本。
• 数据分析：监控群数据、评估策略。
• 合规团队：确保群内容、营销行为符合政策。

主场景 User Story

作为 社群运营负责人，我希望 建立标准化的群运营机制并沉淀客户画像，从而 提升群活跃度与转化效率。

子场景详解

子场景 A：建群与入群流程自动化

• 角色与触发：新活动或项目需要创建社群。
• 主要流程：
  1. 运营选择建群模板（欢迎语、SOP、标签规则）。
  2. 系统自动创建企业微信群，分配群主、协同人员。
  3. 入群欢迎机器人发送问卷，收集客户关键信息。
  4. 收集数据写入客户画像并标记入群渠道。
• 成功标准：建群流程标准化；欢迎流程顺畅；信息采集完备。
• 异常与风控：建群失败提供重试；入群问卷缺失字段提醒补填；敏感信息加密。
• 指标建议：建群时长、问卷完成率、入群转化率。

子场景 B：群活跃与任务调度

• 角色与触发：运营需保持群活跃，避免流失。
• 主要流程：
  1. 系统根据群活跃度生成运营任务（每日问候、主题讨论、直播提醒）。
  2. 提醒运营按计划推送内容，并提供话术模板与素材。
  3. 活动结束后自动统计互动数据（发言数、点赞、报名）。
  4. 低活跃群触发预警，建议补救策略。
• 成功标准：群活跃维持在目标区间；内容执行按计划；数据可追踪。
• 异常与风控：任务冲突可调整；群内广告或违规内容自动筛查；支持一键沉默问题成员。
• 指标建议：活跃度指数、任务执行率、活动参与度。

子场景 C：画像标签沉淀与利用

• 角色与触发：群内互动产生新行为数据。
• 主要流程：
  1. 系统根据互动类型、关键词、活动参与给成员打标签。
  2. 标签同步到 CRM/SCRM，驱动个性化运营。
  3. 群运营可按标签创建细分任务（VIP 服务、潜在流失）。
  4. 定期清理过期标签，保持画像准确。
• 成功标准：标签准确、及时；支持运营应用；同步无遗漏。
• 异常与风控：标签冲突需人工确认；标签滥用须审批；脱敏处理敏感信息。
• 指标建议：标签覆盖率、应用次数、转化提升率。

子场景 D：社群数据分析与策略优化

• 角色与触发：管理层定期评估社群产出。
• 主要流程：
  1. 仪表盘展示群规模、活跃度、留存、转化等指标。
  2. 支持对比不同群/活动，识别最佳实践。
  3. 自动生成运营报告与建议。
  4. 将分析结果反馈到建群模板与运营策略。
• 成功标准：数据准确；报告可执行；策略持续优化。
• 异常与风控：数据延迟时提示；可导出原始数据供复核；关注隐私与权限。
• 指标建议：群留存率、转化率、运营 ROI。

场景级测试用例示例

测试准备：创建群模板、欢迎机器人、任务计划、标签规则、群活跃度仪表盘。

用例 A-1：建群模板执行（正向）

• 前置条件：模板包含欢迎语、问卷、标签策略。
• 操作步骤：
  1. 选择模板创建新群。
  2. 新客户入群并填写问卷。
• 预期结果：
  • 群创建成功并自动分配群主与协同成员。
  • 欢迎机器人发出问卷，客户提交后客户画像更新。
  • 群运营任务列表生成首日任务。

用例 B-1：低活跃群预警（逆向）

• 前置条件：模拟群 3 日无发言。
• 操作步骤：
  1. 运行活跃度分析任务。
  2. 查看预警与建议。
• 预期结果：
  • 系统标记该群为“低活跃”，推送补救计划。
  • 运营收到提醒并一键执行建议活动。
  • 日志记录处理结果与活跃度变化。

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