主用例说明：聊天内容合规与留痕（Conversation Compliance & Archiving）
背景概述
企业微信承载大量客户沟通，监管与企业内部合规要求对聊天内容留痕、敏感词监控、审计提出严格要求。本主用例聚焦聊天内容合规管理：实时监控、自动留存、审计查询、违规处理与数据治理，确保社交触点安全可控。
目标与价值
- 实时监控：敏感词、违规话术即时识别并处理。
- 全量留痕：聊天记录安全存档，满足法规要求。
- 审计便捷：提供检索、导出、审批流程。
- 违规闭环：自动告警、整改、复盘，降低风险。
参与角色
- 合规与法务团队：制定规则、处理违规。
- 安全团队：维护监控系统与数据安全。
- 客服/销售主管：监督团队话术、执行整改。
- 审计人员：定期抽查并生成报告。
- IT 中台：保障系统稳定、权限控制。
主场景 User Story
作为 合规负责人，我希望 实时监控聊天内容并留痕，从而 在满足监管的同时保障客户体验。
子场景详解
子场景 A：敏感词监控与处理
- 角色与触发：聊天中出现敏感词或违规话术。
- 主要流程：
- 系统实时扫描聊天内容，比对敏感词库、语义规则。
- 触发告警，通知责任人和主管。
- 可自动撤回消息或提示补救话术。
- 记录违规事件并生成整改任务。
- 成功标准：识别准确；响应及时；记录完整。
- 异常与风控：误报可申诉；敏感词库定期更新；撤回须遵循平台规范。
- 指标建议：命中率、误报率、整改完成率。
子场景 B：聊天记录归档与存储
- 角色与触发：需要留存聊天内容满足审计。
- 主要流程：
- 聊天内容加密传输到留存系统。
- 按客户、员工、时间维度索引，支持检索。
- 设定保留策略（如 3 年），到期自动归档或销毁。
- 支持法务或审计导出带水印的记录。
- 成功标准：存档完整；查询快速；安全合规。
- 异常与风控：存储失败重试并告警；操作需审批；数据加密存放。
- 指标建议：存档成功率、查询响应时间、审计满足率。
子场景 C：审计访问与审批流程
- 角色与触发：审计人员需要查看历史对话。
- 主要流程：
- 提交审计申请，说明用途与范围。
- 审批通过后获取只读访问权限。
- 导出记录带水印，并记录下载日志。
- 审计完成后自动撤销访问权限。
- 成功标准：流程合规；权限可控；操作留痕。
- 异常与风控：未经审批无法访问；下载量限制；审批超时提醒。
- 指标建议：审批时长、访问次数、违规访问率。
子场景 D：违规复盘与培训
- 角色与触发：发生违规事件。
- 主要流程：
- 合规团队分析违规原因（话术、流程、培训）。
- 制定整改措施（培训、话术更新、流程优化）。
- 跟踪整改进度并评估效果。
- 将案例纳入知识库，定期培训。
- 成功标准：整改到位；复发率下降；知识沉淀。
- 异常与风控：整改超时升级；培训签到记录；保留复盘报告。
- 指标建议：违规件数、复发率、培训完成率。
场景级测试用例示例
测试准备：敏感词库、监控系统、留存系统、审计流程、培训平台。
用例 A-1：敏感词拦截（正向）
- 前置条件：词库包含“返现保证”。
- 操作步骤：
- 客服发送包含敏感词的消息。
- 查看系统响应。
- 预期结果：
- 系统立即告警并提示撤回或修改话术。
- 事件记录在违规列表，自动生成整改任务。
- 主管收到通知并可审批处理。
用例 B-1：审计导出权限控制（逆向）
- 前置条件：用户无审计权限。
- 操作步骤：
- 尝试在未审批情况下导出对话。
- 观察反馈。
- 预期结果：
- 系统拒绝操作并提示“需审批”。
- 记录此次访问尝试并通知合规。
- 若审批通过，导出文件带水印并记录下载。