主用例说明：机器人互动与消息自动化（Chatbot Interaction & Messaging Automation）
背景概述
企业微信机器人可承担欢迎、问答、引导、营销等工作，但若缺乏统一策略和自动化流程，容易造成回复不一致、骚扰客户、合规风险。本主用例围绕机器人话术、流程自动化、AI 能力连接、异常处理，帮助企业构建“7x24 小时的智能客服与营销助手”。
目标与价值
- 自动响应：常见问题、欢迎流程自动化，减轻人工压力。
- 智能分流：识别意图后转人工或进入旅程。
- 营销辅助：结合标签推送内容、优惠、活动提醒。
- 合规可控：机器人行为受控、留痕、可监控。
参与角色
- 客服运营：配置机器人问答与流程。
- 营销运营：设计自动化任务和活动节奏。
- 技术团队：维护机器人平台、接入 AI 服务。
- 合规团队：审查话术与权限。
- 数据团队：分析机器人表现与转化。
主场景 User Story
作为 客服与运营团队负责人，我希望 通过机器人自动处理大量基础沟通并引导用户完成目标，从而 提升效率与客户体验。
子场景详解
子场景 A：欢迎与问答流程配置
- 角色与触发：新客户添加好友或加入群。
- 主要流程：
- 配置欢迎话术、常见问题库、关键词触发规则。
- 机器人自动发送欢迎包、引导任务或问卷。
- 客户点击菜单或发送关键词，机器人返回对应回答。
- 未识别的问题记录下来供人工完善知识库。
- 成功标准：欢迎流程完整；知识命中率高；客户获得所需信息。
- 异常与风控：知识库无法回答时转人工；欢迎频次过高自动降噪；敏感词需审核。
- 指标建议：知识命中率、人工转接率、客户满意度。
子场景 B：营销提醒与自动触达
- 角色与触发：活动、直播、续费等需要群发提醒。
- 主要流程：
- 根据标签人群设定机器人触达计划（时间、频次、渠道）。
- 机器人发送个性化消息或卡片，并记录达成率。
- 针对未响应用户发起二次提醒或转人工。
- 活动结束后回收数据，分析效果。
- 成功标准：触达准确；频次适度；转化可衡量。
- 异常与风控：触达频次超限自动暂停；敏感词审核；支持立即停止。
- 指标建议：触达率、点击率、转化率、退订率。
子场景 C：智能分流与转人工
- 角色与触发：机器人识别到复杂或高价值需求。
- 主要流程：
- 使用意图识别或关键词判断是否需要人工。
- 自动生成任务并分配给合适的销售/客服。
- 转接时附带上下文信息，避免重复问询。
- 人工处理结果回写机器人数据，用于学习。
- 成功标准：转接准确；人工响应及时；客户体验良好。
- 异常与风控：转接失败时提供备用通道；机器人不能承诺超出权限内容；日志留痕。
- 指标建议：转人工率、响应时长、客户满意度。
子场景 D：机器人监控与质检
- 角色与触发：需要确保机器人行为符合预期。
- 主要流程：
- 监控消息发送量、失败、超限、投诉等指标。
- 抽检对话，识别不合规或场景不匹配的问题。
- 根据反馈优化知识库、话术与策略。
- 对于异常行为（高频、敏感词）自动报警并暂停机器人。
- 成功标准：机器人稳定运行；合规风险可控；优化闭环。
- 异常与风控：监控服务异常时通知运维；支持手动紧急停止；保留历史对话记录。
- 指标建议：机器人可用率、投诉率、质检通过率。
场景级测试用例示例
测试准备：配置问答知识库、机器人触达计划、转人工规则、监控告警。
用例 A-1：欢迎流程与问答命中（正向）
- 前置条件：知识库包含“价格”“交付时间”等问答。
- 操作步骤：
- 新客户添加好友。
- 提问“价格是多少？”。
- 预期结果：
- 机器人发送欢迎包与引导信息。
- 对问题给出准确回答，命中知识库条目。
- 对话记录在质检系统中可查。
用例 B-1：触达频次超限告警（逆向）
- 前置条件：同一客户触达频次上限设为 3 次/日。
- 操作步骤：
- 在一天内触发 4 次营销消息。
- 观察机器人行为。
- 预期结果：
- 第 4 次触达被拦截并产生告警。
- 系统建议延迟或更换渠道；运营收到通知。
- 日志记录频次超限并暂停该计划。