主用例说明：客户成功与运营协作（CS & Ops Collaboration）
背景概述
在企业微信生态中，客户成功（CS）与运营需要密切合作：服务报告发送、功能培训、问题升级、活动通知等。若协作断层，客户体验不一致、反馈难以闭环。本主用例描述 CS 与运营团队的协同流程，包括信息同步、任务协作、客户报告与反馈闭环。
目标与价值
- 统一视图：CS 与运营共享客户画像、使用数据、活动记录。
- 协同任务：需求、问题、机会通过任务串联，确保执行。
- 报告触达：服务报告、成功案例在企微中一键发送与签收。
- 反馈闭环：客户反馈自动分发、处理、回访。
参与角色
- 客户成功经理（CSM）：负责客户经营与关系维护。
- 运营团队：策划活动、提供内容、管理社群。
- 产品/售后：协助解决客户问题。
- 销售：关注扩展机会与续约。
- 管理层：查看客户健康度与协同效率。
主场景 User Story
作为 客户成功经理，我希望 与运营团队在企微侧协同管理客户计划与反馈，从而 提升客户价值与满意度。
子场景详解
子场景 A：服务报告编制与签收
- 角色与触发：每月需要向客户发送服务报告。
- 主要流程：
- 系统自动汇总使用数据、活动参与、问题处理情况。
- CSM 在 SCRM 中确认报告并选择发送时间。
- 报告通过企微发送给客户关键人，支持在线签收。
- 签收状态回写系统，未签收则自动提醒。
- 成功标准：报告准确；客户签收及时；回执可追踪。
- 异常与风控：数据缺失提示补齐；客户拒收记录原因；敏感数据脱敏。
- 指标建议：报告交付准时率、签收率、客户评分。
子场景 B：客户计划与协同任务
- 角色与触发：客户成功制定季度成长计划。
- 主要流程：
- 在 SCRM 创建客户计划，拆解为行动项（培训、活动、增购）。
- 分配给运营、产品、销售等角色，并设置截止时间。
- 执行情况实时同步到共享看板。
- 完成后总结效果并更新客户健康度。
- 成功标准：计划透明；执行按期；成果可量化。
- 异常与风控：任务超时升级；冲突任务提醒协调；记录沟通纪要。
- 指标建议：计划完成率、协同响应时长、健康度变化。
子场景 C：客户反馈收集与处理
- 角色与触发：客户在群内或私聊反馈问题/建议。
- 主要流程：
- 系统捕获反馈，归类（问题、建议、投诉）。
- 自动创建任务并分派给对应团队。
- 处理结果反馈给客户，并记录满意度。
- 高价值反馈转化为产品需求或案例。
- 成功标准：反馈及时处理；客户满意度提升；知识沉淀。
- 异常与风控：敏感投诉立即升级；重复反馈合并；保留处理日志。
- 指标建议：反馈处理时长、满意度、复盘完成率。
子场景 D：机会识别与续约协同
- 角色与触发：客户积极反馈或使用增长。
- 主要流程：
- 系统根据活跃度、反馈识别增购机会。
- 自动通知销售与运营，安排方案讨论。
- 生成商机并同步到 CRM，跟踪进展。
- 成交或失败后更新客户计划与复盘。
- 成功标准：机会识别准确；协同迅速；数据闭环。
- 异常与风控：误判可退回；重复商机合并；敏感客户需审批。
- 指标建议：机会转化率、协同响应时长、增购贡献。
场景级测试用例示例
测试准备：配置服务报告模板、客户计划、任务协同流程、反馈分类规则、机会识别模型。
用例 A-1：服务报告签收（正向）
- 前置条件：客户关键人已绑定企微；数据完整。
- 操作步骤：
- 生成并发送服务报告。
- 客户签收。
- 预期结果：
- 报告内容准确，客户在企微确认签收。
- 签收状态记录在系统，未签收自动提醒。
- 报表显示交付情况。
用例 B-1：反馈超时升级（逆向）
- 前置条件：反馈分类为“高优投诉”，处理 SLA 4 小时。
- 操作步骤：
- 模拟未在 4 小时内处理。
- 观察系统行为。
- 预期结果：
- 自动升级给主管并通知 CS 负责人。
- 客户收到延期说明；记录在客户健康度。
- 反馈处理完成后必须填写复盘。