主用例说明：离线消息与提醒（Offline Messaging & Alerts）
背景概述
前线人员常在外出或弱网络环境下工作，消息可能延迟或漏接；同时客户消息需要及时响应。本主用例介绍离线消息缓存、补发、提醒与优先级管理，确保即便网络中断，也能保障客户体验和任务执行。
目标与价值
- 消息可靠性：离线缓存、网络恢复后自动发送。
- 提醒机制：重要消息、客户求助及时通知。
- 优先级管理：高价值客户消息更高优先级，避免错过。
- 操作留痕：记录延迟与补发情况，便于排查。
参与角色
- 销售/客服/运营：发送、接收消息，处理离线情况。
- 客户：希望及时得到回复。
- IT 运维：监控消息服务、排查故障。
- 数据团队：分析延迟与响应表现。
- 合规团队：审核提醒内容与频次。
主场景 User Story
作为 销售人员，我希望 即便在离线时消息也能可靠发送并提醒我处理客户需求，从而 保证服务质量。
子场景详解
子场景 A：离线消息缓存与补发
- 角色与触发：网络断开时发送消息。
- 主要流程：
- 系统在本地缓存未发出的消息，标记状态。
- 恢复网络后自动补发，并提示已送达。
- 若长时间未恢复，可提醒用户切换网络或改用短信。
- 成功标准：消息不丢失；补发及时；状态明确。
- 异常与风控：补发失败提供重试；支持手动取消；记录补发日志。
- 指标建议：补发成功率、延迟时间、失败率。
子场景 B：重要消息提醒与优先队列
- 角色与触发：客户发送高优先消息。
- 主要流程：
- 根据客户标签、关键字或 SLA 判定优先级。
- 离线时通过推送、短信、电话等渠道提醒责任人。
- 提供“抢单”或“转派”机制，确保有人处理。
- 处理完成后记录响应时长与结果。
- 成功标准：高优先消息必达；响应及时；流程闭环。
- 异常与风控：提醒频率受限；多次无人处理自动升级；保留提醒记录。
- 指标建议：优先消息响应时间、升级次数、客户满意度。
子场景 C：离线任务与待办管理
- 角色与触发：离线时有待办任务生成。
- 主要流程：
- 将待办离线缓存，网络恢复后同步到任务中心。
- 为待办设置提醒（时间、地点、优先级）。
- 任务完成后自动更新状态，防止重复提醒。
- 提供离线查看模式（最近客户记录、资料）。
- 成功标准：待办无丢失；提醒适时；状态同步。
- 异常与风控：缓存失败告警；任务执行顺序可调；数据加密。
- 指标建议：待办同步成功率、重复提醒率、任务完成率。
子场景 D：延迟与故障分析
- 角色与触发：运维需要掌握消息延迟情况。
- 主要流程：
- 记录消息发送时间、补发时间、延迟原因。
- 可视化展示延迟趋势、地区、运营商。
- 当延迟过高时自动告警并触发应急预案。
- 生成月度报告供管理层评估。
- 成功标准：延迟容易分析；问题快速定位；优化措施落地。
- 异常与风控：数据异常需补录；报告权限控制；保留历史记录。
- 指标建议：延迟平均值、告警次数、整改完成率。
场景级测试用例示例
测试准备：配置离线缓存、推送提醒、优先级规则、监控看板、短信备用渠道。
用例 A-1：离线补发成功（正向）
- 前置条件：模拟网络断开。
- 操作步骤：
- 在离线状态发送消息。
- 恢复网络，观察补发。
- 预期结果：
- 消息标记“待发送”，网络恢复后自动送达。
- 客户收到消息时间记录在日志。
- 补发成功率统计更新。
用例 B-1：高优先消息升级（逆向）
- 前置条件：客户为 VIP，发送紧急投诉。
- 操作步骤：
- 销售离线 10 分钟。
- 查看提醒与升级流程。
- 预期结果：
- 系统分别通过推送和短信提醒责任人。
- 超过 SLA 后升级给主管，并可转派其他人员。
- 处理完成后记录响应时间与客户反馈。