主用例说明：会员等级与权益同步（Membership & Entitlement Sync）
背景概述
企业在 CRM、会员中心、积分系统等多种平台管理客户等级与权益，企业微信则承担触达与运营入口。若会员等级、积分、储值、权益状态不同步，会造成权益滥用、客户体验割裂。本主用例聚焦“会员权益同步”，确保客户在任何触点获得一致体验，并支持权益发放、提醒与核销全链路。
目标与价值
- 状态一致性：会员等级、积分、储值余额等信息实时同步。
- 权益闭环：权益发放、核销、过期形成完整记录。
- 精准触达：同步结果驱动社交端定向消息与关怀。
- 合规安全：敏感权益操作留痕，支持审计与回滚。
参与角色
- 会员中心/CRM：负责等级判定、权益定义与发放规则。
- SCRM/社交运营：根据同步数据执行关怀、促销、提醒。
- 客服团队：核验权益、处理咨询，保证体验一致。
- 财务/风控：监控权益核销、储值变动，防止异常。
- 数据团队：分析会员行为与权益使用效果。
主场景 User Story
作为 会员运营经理，我希望 会员等级、积分、权益能够在 CRM 与企业微信间实时同步，从而 精准运营并避免权益错发或重复使用。
子场景详解
子场景 A：等级升级即时同步
- 角色与触发：会员在 CRM 中达到信用或消费门槛升级。
- 主要流程：
- 会员中心计算等级变更并生成事件。
- SCRM 接收事件后更新客户标签、群策略与个性化入口。
- 企业微信触达消息发送升级祝贺、权益说明与使用指南。
- 同步记录进入审计日志，供核查与回溯。
- 成功标准：等级变更在 1 分钟内同步；客户标签准确；消息触达成功。
- 异常与风控：同步失败自动重试并告警；重复升级自动去重；高价值等级需审批确认。
- 指标建议：同步延迟、升级触达率、客户反馈评分。
子场景 B：积分与储值余额实时更新
- 角色与触发：订单完成、积分抵扣、储值充值等操作。
- 主要流程：
- CRM 或交易系统将积分、储值变动事件发送至 SCRM。
- SCRM 更新客户权益卡片并在企微展示最新余额。
- 对大额变动触发风控复核；客户收到通知或账单。
- 定期对账确保两边金额一致。
- 成功标准：余额展示准确；通知及时；对账差异可控。
- 异常与风控：重复或异常变动进入风控队列；可申请回滚；支持手动调整并留痕。
- 指标建议：余额同步成功率、对账差异率、风控拦截次数。
子场景 C：权益发放与核销
- 角色与触发：活动发放优惠券、VIP 权益或服务次数。
- 主要流程：
- CRM/会员中心批量发放权益，写入权益库。
- SCRM 在企业微信侧推送权益卡片，并记录领取情况。
- 客户核销权益时实时校验，防止重复使用。
- 核销结果同步回 CRM，更新活动效果与库存。
- 成功标准：权益发放与领取记录一致；核销成功率高；异常使用可追溯。
- 异常与风控：核销失败提供重试与人工审批；风控策略识别异常（批量领取）；权益过期自动提醒。
- 指标建议：权益领取率、核销率、异常阻断率。
子场景 D：权益到期提醒与回收
- 角色与触发：权益接近到期需提醒客户使用。
- 主要流程：
- SCRM 统计即将到期权益，按会员等级生成提醒计划。
- 企业微信推送到期提醒与推荐使用场景。
- 到期未使用的权益自动回收，记录原因与归属。
- 数据团队分析提醒效果，优化到期策略。
- 成功标准：提醒及时；客户对提醒满意；过期回收准确。
- 异常与风控：提醒频次控制，避免骚扰；回收失败需人工确认；记录回收明细供审计。
- 指标建议：到期提醒触达率、使用转化率、过期回收准确率。
场景级测试用例示例
测试准备：搭建会员中心与 SCRM 沙箱、积分/储值模拟器、权益库、风控策略、提醒模板。
用例 A-1：等级升级消息触达（正向）
- 前置条件：会员升级事件可模拟；消息模板已配置。
- 操作步骤：
- 在会员中心触发等级升级为“铂金”。
- 查看 SCRM 标签、企微消息与日志。
- 预期结果：
- SCRM 客户标签更新为“铂金”，企微消息 1 分钟内送达。
- 日志记录同步成功，审计中可查看操作人与时间。
- 客户在企微侧可查看新权益列表。
用例 B-1：权益核销失败重试（逆向）
- 前置条件：模拟核销接口第一次失败（网络异常）。
- 操作步骤：
- 客户在企微端尝试核销权益。
- 观察重试与风控行为。
- 预期结果：
- 初次核销失败提示“系统繁忙，请稍后”，并自动重试。
- 第二次成功后更新 CRM 与 SCRM 记录；客户收到核销成功通知。
- 若多次失败，系统生成风控工单，防止权益被滥用。